무례한 고객, 서비스 거부 움직임...“과잉 친절 자제해야”

[미디어펜=신진주 기자]최근 도 넘은 고객 갑질에 사회적 공분이 일고 있는 가운데 감정노동자의 소리없는 아우성을 들어야 한다는 자성의 목소리가 커지고 있다. 감정노동자들을 위해 법적인 보호장치가 필요하다는 지적이 일었다.

고용노동부는 감정노동자를 보호하기 위한 법 개정안을 입법예고 했다. 감정 노동으로 인한 정신 질병에 산재 인정을 대폭 확대하는 내용이다.

이번 개정으로 텔레마케터, 판매원, 승무원 등 감정노동자가 고객으로부터 장시간 폭언을 듣거나, 무릎을 꿇고 사과해야 하는 등의 '고객 갑질'로 정신적 충격과 스트레스를 받아 우울병이 생기면 산재로 인정받게 된다.

▲ 지난달 신세계백화점 인천점 1층 스와로브스키 매장에서 점원 2명이 고객에게 무릎을 꿇고 사과하는 동영상이 공개돼 화제를 모았다. /TV조선 캡처

많은 국민들이 공분을 산 한 동영상이 이번 개정안이 나오는데 영향을 끼쳤다. 지난달 신세계백화점 인천점 1층 스와로브스키 매장에서 점원 2명이 고객에게 무릎을 꿇고 사과하는 동영상이 화제를 모은 것이다.

이 사건은 지난달 10일 고객의 어머니가 해당 매장에 방문해 7년 전 구입한 목걸이와 팔찌의 무상 수리를 요청했다 거절한 데서 시작됐다. 품질보증서가 없고, 서비스 기간이 지나 무상 수리는 불가하다고 말하자 고객은 스와로브스키 한국 본사에 전화를 걸어 따졌고, 예외적인 무상 수선 약속을 받아냈다.

이후 매장을 다시 찾은 고객은 직원들을 나무랐다. 영상 속 고객은 직원들에게 “야 너희 둘 다 똑바로 해. 지나가다 마주치면 나보고 죄송하다고 하게 내 얼굴 외워”라며 다그쳤다.

이런 고객 갑질 사건은 이번 뿐 만이 아니다. 사회적 이슈로 확대됐던 ‘부천 백화점 모녀 사건’ 등 외에도 백화점, 마트, 쇼핑몰, 커피숍 등을 지나칠 때면 가끔 언성을 높이는 고객과 고개를 숙인 직원들을 마주친 적이 있을 것이다.

고객센터를 운영하고 있는 홈쇼핑, 소셜커머스 등의 업계에서도 짜증과 폭언 등 갑질 행위에 피해를 보고 있는 감정노동자들의 사례가 수없이 많다. 감정노동자들은 이유도 모른 채 ‘죄송하다’는 말을 반복해야 했다.

친절함을 무기로 한 서비스업의 마케팅이 ‘고객은 왕’이라는 과도한 고객 중심주의가 ‘갑질 고객’을 양산한 것이다.

한 유통업계 관계자는 “‘주문하신 아메리카노 나오셨습니다.’ ‘그 상품은 품절이십니다.’라는 잘못된 높임말은 과잉 친절을 강요하는 사회 분위기가 만든 것”이라며 “커피 한잔을 사먹는데도 대접 받길 바라는 ‘고객은 왕’이라는 인식은 조금 자제돼야 하지 않나”라고 꼬집었다.

지금껏 서비스업종에선 기업의 이미지를 위해 피해를 입은 감정노동자의 사례를 덮거나 빨리 해결하기 위해 고객의 요구를 응해준 경우가 많았다.

▲ 도시락업체 ‘스노우폭스’가 갑질고객에게 서비스 거부 의사를 공개적으로 밝혔다. /해당 안내문

그러나 최근 감정노동자를 보호하기 위한 사회적 노력의 필요성이 대두되며 기업들도 변하고 있다.

A 홈쇼핑의 경우 고객센터에서 과도한 폭언 등 무분별한 행동을 하는 고객들을 대상으로 녹취 여부를 확인시키고 법적인 조치를 취할 것을 밝힌다.

또 도시락업체 ‘스노우폭스’가 갑질고객에게 서비스 거부 의사를 공개적으로 밝히기도 했다. 스노우 폭스 ‘공정 서비스 권리 안내’에는 “상품의 대가는 동등한 교환이다. 우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 해당 직원을 내보내겠지만 고객이 우리 직원에게 무례한 행동을 한다면 그 고객을 내보내겠다”고 적혀있어 네티즌들의 지지를 얻고 있다.