[미디어펜=배소현 기자] KT가 NH농협은행과 '차세대 컨택센터(콜센터) 구축' 사업 계약을 체결하고 총 400억 원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다. 고객 응대 서비스의 혁신을 통해 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠단 포부다. 

1일 KT에 따르면 이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 대형 프로젝트다. 

KT는 IPCC(Internet Protocol Contact Center·인터넷 기반 통합 컨택센터) 시스템 통합 구축과 AICC(AI Contact Center) 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해 NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중할 방침이다. 

KT 측은 "이를 통해 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 높일 수 있을 것"이라고 내다봤다.

앞서 KT는 사업 입찰 과정에서 △AI 콜봇·챗봇 △상담 요약 자동화 △음성인식(STT)·음성합성(TTS) △지능형 상담 지원 시스템 △지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시했다.

특히 KT는 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적과 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 처리해온 역량을 갖춘 점을 내세웠다.

이번 사업 수주로 KT는 국내 1위 AICC 사업자로서 주요 솔루션을 자체 기술력으로 구현해 기능 시연에서도 높은 안정성과 적합성을 입증했다는 평가가 잇따른다.

안창용 KT Enterprise부문장 부사장은 "NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다"며 "KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다"고 말했다.