[미디어펜=배소현 기자] LG유플러스가 업계 최초로 품질 예측 AI(인공지능)를 도입해 IP(인터넷)TV '고객 불만 제로'에 나선다. 고장이나 이상 여부를 AI로 고객보다 먼저 감지·해결해 서비스 품질을 높인다는 전략이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 문제 발생 시 선제적으로 대응한다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전할 것"이라고 말했다.

LG유플러스의 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'은 △데이터 수집 △AI 학습 △문제 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술 '시계열 데이터 처리 기술'이 적용돼 이상 여부 탐지 정확도를 높였다.

구체적으로 이 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조 개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

예를 들어 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우 고객이 불만을 접수하기 전에 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 이 같은 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄진다.

특히 본격적인 시스템 도입에 앞서 진행된 시범 테스트에서 고객의 불만 접수 건수는 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 확인됐다.

원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결로 단축됐다.

향후 LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 가입자를 대상으로 AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템을 우선 적용하고 오는 2026년 중 400만 명에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 방침이다.

또 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델도 지속적으로 고도화하고 IPTV 뿐만 아니라 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

강 센터장은 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것"이라고 말했다.

이날 기자간담회에서는 해당 시스템 개발과 적용 과정에서 고객 데이터가 과도하게 수집되는 것 아니냐는 우려가 나왔다. 

이와 관련해 LG유플러스는 동의를 받은 비식별 데이터만 활용한다며 우려를 일축했다. 

김진만 고객경험품질혁신담당은 "실제 운용 데이터는 회사가 여러 가지 패턴을 묶어서 잔처리한 데이터기 때문에 과도한 데이터 수집이라고 보기 힘들다"며 "마지막에 조치할 때만 단말기만 구분할 뿐 고객 정보를 상시 감시하지 않는다"고 말했다.

또 조현철 LG유플러스 데이터사이언스랩장은 "우리는 고객이 동의한 비식별 데이터를 서비스 개선에만 활용한다"며 "또 데이터사이언스랩 안에는 거버넌스 체계가 마련돼 있어 윤리적 문제는 없는지 검증 절차를 거친다"고 밝혔다.

아울러 이 자리에선 전체 IPTV 매출이 줄어드는 상황에서 추가 투자를 하는 이유에 대한 질문이 나왔다. 

강 센터장은 이에 대해 "IPTV 매출이 감소하지만 기존 고객을 지키는 것도 중요하다"며 "고객과 약속한 365일 24시간 안정적인 서비스를 제공하는 것은 기본이다. 쾌적한 환경을 보장해야 고객이 신뢰하고 품질을 믿게 되고, 이는 다시 고객 감동으로 이어져 선순환 구조를 만든다"고 답했다.