[미디어펜=이용현 기자]올해 상반기 항공사 관련 소비자 불만이 급증한 것으로 나타났다. 다만 오는 4분기부터 저비용항공사(LCC)의 신규 진입과 국제선 증편, 국토교통부의 항공사 평가 기준 강화 등의 이유로 서비스 체질이 개선될 전망이다. 

15일 업계에 따르면 올해 1~6월 접수된 항공 여객 운송 서비스 관련 피해 구제 신청은 총 1597건으로 지난해 같은 기간(1158건)보다 38% 늘었다. 세부적으로는 항공권 취소·환불 거절 및 지연이 822건(51.5%)으로 가장 많았고, 운송 불이행 및 지연이 315건(19.7%), 수하물 분실·파손이 69건(4.3%) 순으로 뒤를 이었다.

항공 서비스 피해 구제 신청은 △항공사를 통한 자체 해결이 어려워 소비자원으로 이관된 경우 △민원 처리 결과에 이의를 제기할 경우 접수된다.

다만 업계에서는 4분기부터 항공사들의 점진적인 서비스 체질 개선을 기대하는 분위기다. 지난 8일 신규 LCC인 파라타항공(옛 플라이강원)이 ‘항공운항증명(AOC)를 재발급 받는 등 본격적인 상업운항을 준비하면서 9개 LCC 시대에 따른 ’과잉 경쟁‘이 현실화 됐다는 이유다. 

항공사가 늘어나면면 좌석 공급이 확대되는 만큼 가격 경쟁은 더욱 치열해지고 환불·변경 정책, 지연 보상 체계 등 부가 서비스 영역에서도 차별화 경쟁이 불가피해진다. 이에 더해 이르면 이달 중 대한항공과 아시아나항공의 합병 후속 조치로 노선 재분배와 대규모 증편이 예고돼 있어 항공사 간 서비스 주도권 경쟁은 더욱 거세질 전망이다. 

이에 따라 업계에서는 노선 확대가 단순한 공급량 증가를 넘어 소비자가 체감할 수 있는 서비스 차별화 국면으로 이어져야 한다는 평가가 나온다.

한 업계 관계자는 “소비자들의 피해 구제 신청이 크게 늘어난 것은 항공 이용객들의 ‘서비스 민감도’가 높아졌다는 의미”라며 “향후에는 더 이상 항공권 가격 경쟁만으로는 수요를 붙잡기 어렵기에 소비자들의 불편을 얼마나 해소하는지가 관건이 될 것”이라고 말했다. 

이 같은 흐름 속에서 정부 또한 항공 서비스 품질을 종합적으로 평가하는 기준을 강화하고 있다. 피해 구제 절차의 투명성을 높여 소비자 권익을 실질적으로 보장하겠다는 방침이다.

그 일환으로 국토부는 항공사·공항 서비스 평가 항목 중 운항 신뢰성 기준에 ‘시간 단위별 지연율’ 항목을 새로 추가하는 등 지침 개정을 진행 중이다. 지금까지는 항공사들이 기존 출발 시간 기준 2시간을 넘기면 이후로는 모두 같은 수준으로 평가돼왔다. 

다만 지침이 개정되면 이후부터는 △2~4시간 △4~12시간 △12시간 이상으로 세분화한 ‘시간 단위별 지연율’이 반영된다. 

평가 결과는 운수권 배분에 직접 영향을 미치기 때문에 항공사 입장에서는 정비·운항 관리 역량을 강화할 수밖에 없다. 무엇보다 장시간 지연에 따른 불편이 평가에 반영되면, 소비자 입장에서는 항공사별 서비스 차이를 더 투명하게 확인할 수 있어 항공 소비자 권익 보호에도 도움이 될 것으로 기대된다.

업계 관계자는 “정시 운항 관리 강화는 지연 빈도가 높은 일부 항공사들의 운수권 확보에 치명적”이라며 “적게는 1~2점 차이로 운수권 획득이 갈리기에 이러한 서비스 개선 압박은 소비자들에게 편의로 돌아온다"고 말했다.

항공업계의 서비스 경쟁이 단기적으로는 비용 부담을 키울 수 있으나 장기적으로는 소비자 신뢰를 높이는 계기가 될 것이라는 설명이다.