[미디어펜=이보라 기자] 보험사들이 AI 기술 활용에 열을 올리고 있다. 저출산과 고령화, IFRS17·K-ICS 등 새로운 회계·자본 규제 등으로 보험시장이 구조적 한계에 직면한 가운데 보험사들은 AI를 활용해 고객 편의성과 업무 효율성을 제고하는 등 새로운 성장 동력을 찾으려 하고 있다. 

5일 보험업계에 따르면 KB손해보험은 최근 생성형 AI 기술을 활용한 ‘AI 민원 해결 도우미’ 서비스를 도입했다.

‘AI 민원 해결 도우미’는 고객의 녹취 데이터를 AI가 스스로 분석해 민원 유형을 자동으로 분류하고 유형별 처리 가이드를 신속하게 제공하는 AI 에이전트(Agent) 서비스다. 고객의 불편사항을 보다 빠르고 정확하게 해소해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한층 높일 수 있게 됐다.

'AI 민원 해결 도우미’는 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 민원 유형을 분석해 분류하고, 유형별로 처리 방법과 관련 부서 및 담당자 정보 등을 팝업 형태로 실시간 제공한다. 이를 통해 민원 담당자는 보다 정확하고 빠르게 고객 요청사항과 민원 처리 정보를 파악하고, 일관된 기준에 따라 민원을 처리할 수 있다.

또 현장에서 입력된 피드백을 AI 학습에 즉시 반영해 지속적으로 정확도를 개선함으로써 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, 민원 처리의 신속성과 정확성을 동시에 확보할 수 있을 것으로 기대된다.

흥국화재는 지난달 사내 경진대회 대상작으로 선정된 ‘AI 영업비서’를 실무에 본격 도입했다.

‘AI 영업비서’는 영업 직원의 보험 설계 및 상담 업무를 지원하는 AI 기반 업무 보조 시스템이다. 설계 내용을 기반으로 상담 스크립트를 자동 생성하며, 보장 내용이나 금액 등 사용자가 지정한 항목을 강조한 맞춤형 스크립트로 재생성할 수 있다.

AI가 제공하는 모든 답변에는 정보 출처가 함께 표시되며, ‘전문보기’ 기능을 통해 관련 문서를 즉시 확인할 수 있다. 이를 통해 영업 직원은 보다 신속하고 전문적인 상담이 가능해지고, 고객은 보다 정확한 안내를 받을 수 있다. 흥국화재는 이번 시스템 도입으로 계약 체결률 개선과 매출 확대를 기대하고 있다.

NH농협생명은 올해 말 농축협 맞춤형 ‘AI 가입설계 서비스’를 선보일 계획이다. 

‘AI 가입설계 서비스’는 창구 영업에 특화된 자동 설계 기능을 제공해 모집인의 업무 효율성을 높이고 고객에게는 더 정밀한 맞춤형 보험 경험을 제공한다.

이어 내년에는 AI OCR 기반 문서 자동화 시스템이 가동된다. 비정형 문서를 자동 분류·데이터 추출해 보험 심사와 내부 행정 업무의 효율성을 크게 끌어올리는 것이 목표다.

아울러 단순한 시스템 구축에 그치지 않고 현업에서 생성형 AI를 직접 활용할 수 있도록 다양한 시도도 병행하고 있다. 챗GPT 등 최신 AI 도구를 활용한 사내 경진대회를 개최해 혁신 아이디어를 발굴하고 있다.

NH농협생명 관계자는 “고객 맞춤형 서비스 강화와 내부 업무 효율화라는 두 가지 과제를 동시에 달성하기 위해 전사 차원에서 AI를 도입하고 있으며, 이를 통해 지속 가능한 보험사로의 성장을 꾀하고 있다”고 말했다.