SK텔레콤, LGU플러스, KT 등 통신3사에 대한 고객불만들이 상당수다. 네이버 검색창에 관련 통신사 이름과 ‘불만’을 덧붙여서 입력하면 엄청난 불만들이 낙서처럼 올라와있다. 임의로 SK텔레콤 불만에 대한 검색어로 2개 포스트를 조사했더니, SK텔레콤에 대해서 ‘거짓말’이라는 단어로 묘사한 네티즌이 있었다.

이 네티즌은 “SK텔레콤 거짓말”의 제목으로 “불편함없이 해결하겠다는 것도 질질 시간끌기로 그냥그냥 넘어가고, 양면성의 SK텔레콤 고객인식이 두얼굴이다. 민원이 귀찮으면 일반 대리점이나 공식대리점에 책임 떠넘기기로 면피를 주려는 꼼수를 부린다. SK텔레콤에 대한 피해고객들이 뭉쳐야한다.”고 비판했다.

이에 대해서 SK텔레콤측은 “고객 불만은 모든 기업들이 공통적으로 있는 것이기 때문에 그러한 고객 불만이 있다고 해서 특정한 이슈가 된다고 보기 어렵고 고객 불만이 있다고 품질이 안좋은 것은 아니다. 고객 불만은 개인적인 문제이고, 각각 사안별로 대리점에서 응대할 것은 대리점에서 하고, 고객센터에서 답변할 것은 고객센터에서 해준다”고 설명했다.

아무런 이유없이 안테나가 뜨지 않은 경우도 있다고 한 네티즌이 불만을 적었다. 지난 6월 18일, 한국과 이란의 축구 하루 전날, 이 네티즌의 핸드폰 안테나가 뜨지 않았다. 이 네티즌이 항의전화로 114를 눌렀더니, SK텔레콤은 답변을 해주겠다고 하면서도 네티즌을 1시간이나 기다리게 했다. 또 다시 1시간가량 안테나가 뜨지 않아서 다시 6시쯤 네티즌이 직접 전화를 했다. 결국 SK텔레콤은 7만5천원짜리 1할 계산해서 준다는 답변이 왔다. SK텔레콤은 2시간 안테나 안뜬 것에 대해서 1250원을 배상해줬다고 한다. 이 네티즌은 1250원으로 생색낸 SK텔레콤의 서비스 정신이 형편없다고 비판했다. 즉, 이 네티즌이 듣고 싶었던 것은 고객의 불편함을 이해하는 친절한 서비스 소통이었던 것이다.

이에 대해서 SK텔레콤은 "SK텔레콤의 내부 규정상 3시간동안 안테나가 두절되어야 일할로 보상이 나가는 것인데, 2시간동안 고객의 특별한 사정으로 안테나가 뜨지 않은 것 같은데도 보상이 나간 것 같다. 통신3사는 1년에 거의 1~2번 정도 대규모 정전 사태가 발생할 뿐, 평상시에는 안테나가 뜨지 않는 위치에 있을 때 고객의 핸드폰이 불통일 때가 있다. 이때도 3시간 이상이면 일할로 계산해서 나중에 통신료에 합산해서 빠진다“고 설명했다.

또 SK텔레콤은 “모든 고객들의 불만에 대해서 들어줄 수는 없다”면서 “고객의 불만은 개인적인 경우가 많고, 자신의 불만이 많아서 모든 불만을 해결해주는 것은 거의 불가능하고 불만의 상황을 정확히 파악해서 해결해줄 수 있는 것은 해결해주고 있다”고 설명했다.

통신3사에 대한 고객 친절 서비스에 대해서 어떤 서울시민은 “통신3사는 준 행정기관에 속하고 있고, 고객들은 핸드폰이 없으면 살 수 없는 시대가 되었기 때문에 시민이 시청에 가서 민원을 제기하면 공무원이 서비스 정신으로 민원을 해결해주듯이 통신회사도 고객을 위해 친절 도우미 서비스를 해줬으면 좋겠다”면서 “말로만 립서비스로 고객의 불만을 듣지 말고, 귀와 마음을 열고 고객의 불만을 듣는다면, 들어주는 친절 서비스로 고객의 불만은 자연스럽게 풀어질 수도 있다”고 말했다.