[미디어펜=이원우 기자]금융감독원이 특별민원 심의위원회를 설치했다.

금융감독원(원장 진웅섭)은 3유‧3불 불법금융행위 추방 특별대책의 하나로 악성금융민원 등 불법‧부당한 행태를 선정해, 악성민원에 대해서는 단호한 대응조치를 함으로써 절감된 시간과 인력을 정상적인 민원에 대한 처리기간 단축 등 민원서비스 질을 높이는데 전력할 예정이라고 1일 밝혔다.

3유‧3불 불법금융행위란 유사수신‧대부‧투자자문행위, 불완전판매‧불공정거래‧불법부당한 행태를 포괄하는 행위 일체를 의미한다. 금감원에 따르면 도를 넘는 일부 악성민원인들로 인해 금융회사와 금융감독원 민원 담당자들이 받는 육체적‧정신적 피해가 심각한 수준이다. 

지난 2013년 국정감사를 전후로 치러진 민간･공공서비스 부문 감정노동자에 대한 실태조사에서는 응답자의 81%가 욕설 등 폭언을 들은 바 있다고 답변하기도 했다. 상습적인 욕설, 폭언 뿐 아니라 폭행이나 성희롱 사례까지 발생하고 있으나 고객 응대의 특수성으로 인해 제대로 된 방어조차 하지 못하고 있는 상황이다. 

최근 국회에서는 금융권의 고객응대직원 보호를 의무화하는 내용의 금융관련 5개 법률이 지난 3월 29일 공포되어 조만간 시행 예정이다. 아울러 금감원은 "소극적 대응이 더욱 심각한 악성민원으로 이어지는 악순환 고리를 끊기 위해서는 보다 엄정한 대응이 필요하다"는 기본 원칙을 수립했다. 악성민원은 대다수 선량한 민원인들이 서비스 품질 저하를 감내해야 하는 등 다각도에서 피해를 끼치기 때문이다.

이미 금융감독원은 지난 달 29일 악성민원을 공정하게 선정하기 위해 '특별민원 심의위원회'를 발족하고 위원 위촉식 행사까지 거행한 상태다. 내부위원 4명 외에 소비자단체, 법조계, 학계 등 신망 있는 외부위원 6명을 위원으로 위촉하고 위원장도 외부위원 중에서 위촉해 악성민원 선정과정의 투명성과 객관성을 확보하는데 주력할 예정이다.

김수일 금융소비자보호처장은 이날 금융감독원에서 열린 위촉식 행사에서 "악성민원 선정은 민원을 편하게 처리하거나 소홀히 하자는 취지가 아니며, 선의의 다수 소비자 권익을 지켜주기 위한 것"이라며 "불법‧부당한 민원사례를 엄정하게 선별함으로써 정당한 민원 처리에 업무 역량을 집중할 수 있도록 해 달라"고 위원들에게 당부했다.

특별민원 심의위원회는 또한 이날 제1차 정례회의를 거행해 위원회 운영규정 제정안에 대해 심도 있게 논의했다. 향후 악성민원과 관련한 주요 정책 수립, 위원회 운영규정 제‧개정, 악성민원의 합리적 해결을 위한 대안제시 등의 프로세스를 함께 진행할 계획이다.

금감원 측은 성희롱, 욕설, 폭언, 업무방해 등을 일삼는 악성민원인에 대해서는 고소‧고발 등을 통해 엄정 대응할 방침이라고 밝히면서, 금융권의 고객응대직원 보호를 의무화하는 5개 법령 시행에 맞춰 금융회사들도 악성민원에 대해 엄정하게 대응토록 지도해 나갈 계획이라고 공표했다.