삼성전자의 스마트폰 노트7 전량 리콜은 단기적으론 악재다. 중장기적으론 더 큰 고객의 신뢰로 풍성한 보답을 받을 것이다.

문제가 된 노트7의 불량률은 0.0024%에 불과하다. 불량률은 100만대중 24대꼴. 이미 팔린 노트7은 총 250만대에 달한다. 극히 낮은 불량률에도 불구, 전량 리콜키로 한 삼성전자의 결정은 기업리콜사에서 가장 파격적이다. 경쟁사들은 생각도 못한 전무후무한 결정이다.

애플 등 경쟁사와 자동차메이커 가전업체들은 문제가 된 불량품만 교체해주고 있다. 삼성전자는 전량 리콜시 천문학적인 비용을 부담해야 한다. 노트7의 제품가격(100만원)을 기준으로 할 때 무려 1조5000억원의 손실이 발생할 것으로 추산된다.

물류비용과 반품비용을 감안하면 순수 손실액이 무려 4조원에 달할 것이라는 추정도 있다. 삼성전자의 2분기 영업이익 8조원을 감안할 때 무척 부담되는 손실이다.

지난 2일 전량 리콜을 발표한 고동진 무선사업부장(사장)도 "고객 비용비용은 마음이 아플 정도의 큰 금액"이라고 강조했다. 고사장은 대규모 손실규모보다 더욱 중요한 것이 고객의 안전이라고 결론지었다.

삼선전자는 고객 신뢰를 최우선가치로 두었다. 손실액이 아무리 커도 고객신뢰가 우선이었다. 신뢰를 상실하면 기업은 존재가치가 없다.

삼성전자는 제품 불량에 대해 엄격한 잣대를 들이댄다. 휴대폰사업 초기 시절인 95년 삼성전자는 애니콜 화형식을 거행한 바 있다. 95년 구미공장에선 대한민국 기업사에서 보기 드믄 퍼포먼스가 펼쳐졌다.

당시 잘 나가던 애니콜 휴대폰 15만, 500억원어치를 공장 한 곳에서 다 태웠다. 불량 휴대폰을 화형시킨 것. 당시 불량률은 무려 12%에 달했다. 손실이 아무리 커도, 불량품을 소비자들에게 팔 수 없다는 이건희회장의 의지가 워낙 강했다.

애니콜 화형식은 품질경영의 중요성을 새삼 일깨웠다.  이건희 회장의 93년 프랑크푸르트 신경영과 질경영 선언을 거쳐 삼성전자는 세계최고의 전자 브랜드로 도약했다. 

삼성전자의 전량 리콜 결정은 단기적으론 충격이다. 미국언론들은 삼성이 애플의 아이폰7 출시를 앞두고 큰 선물을 줬다고 비아냥거렸다. 애플친화적인 미국언론들의 애국주의 기사라는 점을 감안해도 삼성에겐 적지않은 타격이요 아픔이다.

노트7은  출시되자마자 전세계에서 선풍적 인기를 끌었다. 지난달 선보인 후 한달만에 250만대이상 팔렸다. 세계최초의 홍채인식과 방수 방진 기능이 호평을 받았다. 노트7의 성공에 힘입어 3분기 영업이익도 8조원을 돌파할 것으로 예상됐다. 고공행진하던 노트7이 난기류를 만나 고전하고 있다.

노트7의 최고의 품질은 이재용 부회장의 "삼성이 잘할 수 있는 하드웨어분야에 집중하자"는 경영방침에서 비롯됐다. 세계 최고의 하드웨어생산력을 보유한 삼성의 강점을 최대한 활용하자는 게 그의 생각이었다. 그것은 적중했다. 애플이나 중국업체들이 따라올 수 없는 첨단 홍채인식 기능등

이 장착된 데는 하드웨어 집중이 결실이 맺었기 때문이다.   

애플은 7일 아이폰7 신제품을 대항마로 출시한다. 노트7의 리콜 결정이전까지만 해도 노트7이 아이폰7과 치열한 시장경쟁을 벌일 것으로 예상됐다. 전량 리콜사태가 당장 애플에 반사이익을 줄 수는 있다.

고객들은 제품 성능을 중시한다. 노트7의 첨단기능과 품질은 아이폰7을 능가한다. 단기적인 판매중단 쇼크는 불가피하다. 리콜문제가 해소되면 노트7의 인기는 회복될 것이다. 신뢰회복이란 자산까지 더해져 날개를 달 것이다.

삼성의 전량 리콜 결정으로 삼성의 브랜드인지도와 고객신뢰회복은 더욱 확산될 것이다. 세계스마트폰시장의 관심이 삼성과 애플로 다시금 집중되는 효과도 엄청나다. 샤오미 화웨이 등 중국후발업체들이 아무리 추격해도 아직은 세계 스마트폰시장이 삼성 갤럭시와 애플 아이폰으로 양분되고 있기 때문이다.

▲ 이재용 삼성전자 부회장이 국내외에 판매된 250만대규모의 노트7을 전량 리콜키로 한 것은 당장은 손실이지만, 더 큰 고객신뢰를 얻는 데 기여할 전망이다. 이부회장이 7월중순 미국 아이다호에서 열린 선밸리 초청 행사에서 로메티 최고경영자와 대화하고 있다. /연합뉴스

 

한 IT전문매체는 "삼성에겐 최악의 타이밍이다. 애플엔 큰 선물이 됐다"고 호들갑을 떨었다. 또다른 매체는 7일 있을 "팀쿡 애플CEO의 아이폰7시 출시 프리젠테이션 행사는 매우 지루할 뻔했다"고 했다. 노트7의 리콜 소식은 팀 쿡의 샌프란시스코 행사가 매우 완벽한 시점이 됐다고 했다.

삼성전자가 겪는 단기적 시련은 충분히 극복될 수 있다. 당장 조단위 손실이 나더라도 파격적이고, 전무후무한 리콜결정은 후히 되어 돌아올 것이다. 삼성전자 갤럭시 S7과 노트7에 충성도가 높은 고객들은 열광할 것이다.

전세계 자동차 가전업체등이 제품불량 문제가 발생할 때 소극적이고 미온적인 대응을 하다가 심각한 경영위기를 겪은 사례가 많다. 도요타는 2010 가속페달 부품 결함으로 초대형 리콜사태를 겪었다. 미국으로부터 무려 1조3000억원의 벌금을 냈다.

부품결함 초기에 도요타는 신속한 리콜조치를 취하지 않았다. 미국연방정부와 언론, 소비자단체들이 뭇매를 가했다. 도요타 아키오 사장이 미국 의회 청문회에 불려가 사과하는 등 숱한 우여곡절을 겪었다.

도요타는 초기 미숙한 대응으로 미국 시장 판매감소 등의 큰 타격을 입었다. 이후 최고경영자의 사과및 리콜, 보상, 품질경영 주력으로 다시금 세계판매 1위의 위상을 회복했다.

폭스바겐도 배출가스 조작 문제에 대한 미숙한 대응과 거짓말대응으로 심각한 위기를 겪고 있다.
 
리콜사태는 초기대응이 중요하다. 삼성전자의 신속하고, 과감한, 전례가 없는 전량 리콜결정은 도요타 폭스바겐 등 글로벌 메이커들의 미숙한 초기대응에 비해 파격적이다.

삼성전자의 전량 리콜 결정은 정직과 신뢰가 최선의 경영이라는 것을 새삼 일깨워준다. 피터 드러커는 <경영바이블>에서 "기업은 사회적 책임을 다해야 한다"고 강조했다. 그는 이어 "리더는 책임감을 가져야 한다"고 했다. 정직성은 리더십의 근간이라고도 했다.

드러커의 기준으로 볼 때 삼성전자 이재용 부회장의 높은 사회적 책임감과 정직성, 결단은 뛰어난 지도자의 덕목이다.  

회사에 막대한 손실이 불가피한 결정을 해야 하는 상황에서 가장 중요한 요소는 고객에 대한 신뢰였다. 신뢰는 경영에서 알파요 오메가이다.

이재용부회장의 통큰 결단과 리더십은 고객들에게 신뢰를 받을 것이다. 단기 손실과 비용에 집착했다면 판매도 감소하고, 소비자 신뢰도 상실했을 것이다.

삼성전자는 고객의 신뢰회복이란 값진 성과를 거뒀다. 소비자들에게 진정으로 다가가면 더 큰 보답과 신뢰로 보답받게 될 것이다. 

지금의 아픔은 더욱 큰 열매와 성과를 맺기위한 단련이 될 것이다. 소비자들을 위한 통큰 결단을 내린 만큼 소비자들이 S7과 노트7을 더욱 사랑하는 계기가 될 것이다.

손실금액이 최대 4조라고 해도, 나중에는 4조의 10배인 40조의 신뢰회복 효과를 거둘 것이다.

이부회장의 리더십은 확고해졌다. 시장의 신뢰도 높아졌다. 전례없는 신속한 결정과 윤리경영, 신뢰경영은 시장에서 긍정적인 평가를 받을 것이다.

이번 리콜선언은 삼성의 품질경영을 더욱 쇄신하는 전화위복이 될 것이다. 프랑크푸르트 신경영 선언에 버금가는 이재용식 뉴삼성, 뉴 품질경영이 나올 것이다. /이의춘 미디어펜 발행인