[미디어펜=정단비 기자] 올해 상반기 생명보험업계의 민원건수가 전년 동기 대비 13.2% 감소한 것으로 나타났다.

생명보험협회는 28일 생명보험 민원은 2014년(상반기 2만783건) 이후 꾸준한 감소추세를 보이는 가운데 올해 상반기 민원건수는 1만5434건으로 지난해 같은기간에 1만7790건을 기록했던 것에 비해 13.2% 감소했다고 밝혔다.

또한 불완전판매비율은 보험설계사, GA대리점 등 전체 판매에서 감소하고 있는 것으로 나타났다.

설계사의 불완전판매 비율은 2014년 0.59%에서 지난해 0.46%로 줄어들었으며 방카슈랑스(0.10%→0.06%), 법인보험대리점(1.09%→0.99%), 홈쇼핑(1.10%→1.02%) 등 판매채널의 불완전판매 비율이 줄어들었다.

생명보험협회는 생명보험에 대한 소비자 불만 지표가 이렇게 개선되고 있는 것은 그간 소비자 신뢰회복을 위한 생보업계의 꾸준한 노력이 뒷받침된 것으로 분석했다.

먼저 생보업계와 생명보험협회는 지난해부터 소비자 신뢰제고를 위한 생보사 CCO(소비자업무 담당임원) 지방 간담회를 지속 개최, 이를 통해 소비자 단체 등 현장의 소비자 의견을 적극 수렴하고 생보업계 소비자업무 제도 개선에 적극 반영해 오고 있다.

또한 생보협회는 생명보험에 대한 소비자 만족도 향상을 위해 일본 등의 우수사례를 참고해 '기존고객 관리수준 향상방안'을 마련, 전 생보사에 전파한 바 있으며 이를 바탕으로 생보사들은 기존 고객을 대상으로 보장내용·사고보험금 지급 안내, 보험금 청구 대행 등 보험계약 유지관리 서비스를 지속 강화해 나가고 있다.

아울러 생보사들은 소비자 불만사항(Voice of Customer, 이하 VOC)을 적극 청취하고 이를 회사 정책에 반영하기 위한 다양한 시스템을 운영하는 등 고객서비스 강화에 정성을 쏟고 있다.

생보업계의 고객서비스 향상을 위한 제도운영에 대표적인 사례로는 ▲소비자의 목소리(VOC) 시스템 개편 ▲찾아가는 계약관리 서비스 ▲완전판매 모니터링(해피콜) 운영 ▲상품개발에 고객 의견 반영 ▲온라인·핀테크에 맞춘 보험금 지급 서비스 등이 있다고 생보협회는 설명했다.

생보협회 관계자는 "생명보험업계는 향후에도 소비자서비스 품질개선을 추진해나가고 생명보험에 대한 만족도를 보다 향상시켜 나갈 계획"이라며 "아울러 생보협회는 생보사들의 소비자보호 우수사례를 지속 발굴, 공유함으로써 생보업계 내 소비자보호 문화를 확산시켜 나가는 한편, 생명보험에 대한 소비자 신뢰를 제고해 나가는데 일조할 것"이라고 말했다.