[미디어펜=김태우 기자]현대자동차그룹이 대내·외 다양한 악재로 난국에 직면한 가운데 '고객소통'을 통해 돌파구를 찾는 정공법을 펼치고 있다.

현대차그룹은 현재 문제점과 앞으로 나아갈 길에 대한 해답을 찾기 위해 고객에게 집중하고 있다. 고객의 의견을 받아들이고 수용할 부분과 시정할 부분, 오해를 풀어야 할 부분들을 나눠 집중 공략하고 있다는 평가다. 

23일 관련업계에 따르면 현대차그룹은 고객소통의 일환으로 현대차를 통해 전문 인스트럭터와 함께 안전운전은 물론 운전의 즐거움까지 배우는 '2017 현대 드라이빙 아카데미'의 기초 프로그램인 'Fun & Safety' 클래스를 개최하고 참가자를 모집한다.

이는 고객들에게 안전한 운전과 운전의 재미를 알리기 위해 마련한 운전 교육 프로그램으로 2016년에 3회 시범 운영을 시작으로 꾸준히 진행해 나갈 전망이다. 

현대차는 이 프로그램을 통해 판매에서 그치지 않고 운전을 하는 고객들의 안전까지 생각하고 근거리에서 고객들의 의견을 수렴하고 차량에 대한 이해를 돕기 위해 마련된 자리다. 

현대·기아차는 올해 내수시장 점유율 확대를 위해 고객소통 마케팅을 강화한다. 상품 개발과 마케팅 전반에 소비자 니즈를 적극적으로 청취·반영해 고객들의 브랜드 충성도를 높이겠다는 방침이다. 

이런 현대차는 ‘H옴부즈맨’ 인원을 기존 80명에서 100명으로 확대하는 방안 등을 검토 중이다. 

H옴부즈맨은 제품이나 서비스, 마케팅 등 다양한 부분에 대해 고객의 의견을 듣고, 고객과 함께 개선 방안을 만들어가는 현대차의 고객 참여형 소통 프로그램이다. 

현대차는 진정성 있는 소통 채널 마련을 목표로 지난해 H옴부즈맨 1기를 모집해 첫 활동을 진행한 한 바 있다. 1기 활동기간 동안 도출된 여러 건의 아이디어는 회사 활동에 반영돼 상품 개발단계에서 시행돼 큰 인기를 얻은 바 있다. 

오픈 이노베이션을 기반으로 실시되는 이번 H옴부즈맨 2기는 '고객과 함께 바꾸다(Change)'라는 슬로건 아래 각 분야의 전문가들과 함께 올해 말까지 현대차의 △상품 △고객가치 △사회공헌 부분에 있어 혁신을 이끌어낼 수 있는 활동을 하게 된다.

또 지난해 처음 시행된 상용차부문 소통 프로그램 'H:EAR-O(히어로)'도 좀더 많은 회차수로 늘려 매년 진행할 계획이고 상용차 고객 특성을 반영한 신속하고 효과적인 대응 체계를 구축하기 위해 '상용 고객센터'를 정식 오픈하기도 했다. 

지난 1월 시범운영을 시작한 후 정식으로 오픈한 상용 고객센터는 우수한 상담 품질을 위해 현대차 상용 부문에서 10년 이상의 경력을 지닌 전문 상담원을 통해 고객을 대응한다. 

현대차는 상용 고객센터로 접수된 고객의 불만 등 여러 의견을 모아 정기적으로 'VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 개선 협의회'를 열어 고객이 중심이 되는 업무 개선을 도출할 계획이다.

이 밖에도 현대차는 상용차 박람회등을 통해 모든 고객들과의 소통채널을 열어두고 고객에게 다가가기 위한 노력에 매진하고 있다. 

이런 현대차그룹은 대외적인 악제 속에서도 내수부문은 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 

업계 관계자는 "어려운 상황에서 파격적인 가격할인과 같은 판매에만 집중하는 정책을 펼치는 곳도 많지만 현대차그룹처럼 기본이 되는 고객과의 소통을 늘려나가는 것이 바람직하다"며 "고객소통을 통해 친밀감을 높이는 것이 고객충성도로 직결되는 만큼 중요한 사안"이라고 말했다.