[미디어펜=김하늘 기자] 최근 보험회사에서 '챗봇'을 이용한 서비스가 늘어나고 있다. 

인공지능 기술발전과 함께 활용범위가 확대될 것으로 기대됨에 따라 관련업계 전문가들은 보험사에서 챗봇 등에 대한 지속적인 투자가 필요할 것으로 보인다고 주장했다.

14일 보험연구원에 따르면, 최근 보험회사는 인공지능 기술을 기반으로 한 메세징플랫폼의 형태인 챗봇을 이용해 단순 상담 업무뿐만 아니라 보험금 청구와 지급 등의 보험 관련 업무를 처리하는 것으로 나타났다.

챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능을 기반으로 한 메세징플랫폼을 의미한다.

보험회사는 자체 플랫폼이나 아마존, 페이스북 등의 SNS를 통해 챗봇 서비스를 제공하고 있다.

과거에는 사전에 정의된 키워드를 바탕으로 응답을 출력하는 단순 패턴매칭 방식이었으나 인공지능 기술의 발전으로 머신러닝, 자연어 처리 등의 기술이 결합되면서 복잡한 응답처리도 가능해졌다. 

보험회사는 챗봇을 통해 반복적인 업무와 잦은 질문의 처리비용을 절감할 수 있으며, 업셀링과 크로스셀링을 통한 새로운 수익 창출도 기대할 수 있다.

또한 소비자와의 쌍방향 소통을 통해 고객경험이 강화되고 회사와 상품 포트폴리오의 정교화가 가능해져서 리스크 관리에도 유용하다.

보험소비자 입장에선 챗봇을 통해 시간과 장소의 제약 없이 보험 관련 정보를 신속하게 제공받을 수 있으며, 보험금 청구와 계약 변경 등의 업무도 처리할 수 있다.

이러한 현상에 대해 김유미 보험연구원 연구원은 인공지능 기술의 발전으로 보험회사에서 챗봇의 활용범위가 더욱 확대될 것으로 기대됨에 따라 보험회사는 챗봇 도입 시 플랫폼을 명확하게 설계하고 지속적인 투자가 필요하다고 주장했다.

김 연구원은 "챗봇 도입에 앞서 고객경험지도를 통해 소비자의 패턴을 분석하고 벤더 선정과 기술적 제휴를 통해 플랫폼을 명확하게 설계할 필요가 있다"며 "빅데이터 분석을 위한 기반과 플랫폼 구축 등을 통해 소비자 니즈에 부합하는 다양한 보험 서비스가 제공될 수 있도록 지속적인 투자가 필요하다"고 강조했다.