[미디어펜=김하늘 기자] 하나카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2018년 한국 산업 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 우수콜센터로 선정돼 지난 28일 인증식을 진행했다고 29일 밝혔다. 

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘KSQI’는 한국산업 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 이번 콜센터 부문 조사는 40개 산업의 250여개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 지난해 5월부터 올해 3월까지 총 4차례에 걸쳐 다각도로 심사를 받았다. 

이번 평가에서 하나카드는 ‘상담사의 말속도, 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 쉬운 설명, 신속한 파악, 종료시점의 태도’ 항목에서 만점을 받는 등 전체 평가항목에서 평균 90점 이상의 점수를 받아 우수콜센터에 선정됐다. 

정수진 사장은 2016년 3월 취임 이후 손님의 만족도 향상을 주요과제로 설정하고 감정노동자인콜센터 상담원을 격려하고 ‘Cheer-Up’ 하기 위해 매월 우수 상담사를 초대하는 ‘힐링피크닉’ 등의 다양한 프로그램을 진행하고 있다.

힐링피크닉은 현재까지 총 25회에 걸쳐 1000여명을 대상으로 진행했으며, 연간 최우수 상담사 30명에게는 해외연수의 기회를 부여했다. 2016년에는 호주, 2017년은 이탈리아, 올해는 하와이에서 연수를 진행할 예정이다.

이러한 노력의 결과로 고객 만족도 척도가 되는 10만명당 고객민원 건수가 2015년과 2017년 비교시 53.6%나 감소한 바 있다.

이번 인증식에서 정수진 하나카드 사장은 “우수콜센터에 선정될 수 있도록 묵묵히 고객을 응대해준 우리 직원들에게 먼저 감사의 마음을 전한다”며 “앞으로도 고객의 소리를 직접 듣고 소통하며 성장하는 하나카드가 되도록 노력하겠다”고 말했다.