[미디어펜=김연지 기자]수입차 업체들이 국내에서 정비 인력을 충원하거나 서비스센터를 늘리는 등 고객에게 양질의 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 적극 노력하고 있다. 꾸준히 제기되고 있는 서비스센터 관련 불편 문제를 보완하고 고객의 편리성을 제고하기 위해 적극적인 투자를 이어간다는 방침이다.

7일 카이즈유 데이터 연구소 자료에 따르면 지난달 수입차 판매량은 2만7788대로 전월(2만3617) 대비 17.7% 늘었다. 올해(1~11월) 수입차 누적 판매량은 25만4390를 기록했다. 

수입차 점유율이 지속적으로 증가하고 있는 가운데 여전히 서비스 인프라 부족 문제는 수입차 업체가 해결해야 하는 과제로 남아있다. 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 2010년 6.92%에 불과했던 수입차 점유율은 지난해 19.69%까지 늘었다. 

수입 자동차의 국내 서비스센터는 BMW 77개, 벤츠 77개, 렉서스 33개, 토요타 28개, 볼보 33개 등 브랜드를 총 합쳐 949곳에 불과하다. 지난해 국내 수입차 등록 대수가 312만 대를 돌파한 것에 비해 턱없이 부족한 수준이다.

수입차 업체들은 고객 만족도 향상을 위해 적극적인 투자와 노력을 이어가고 있다.

볼보자동차코리아는 제품 투자 외에 서비스 네트워크 투자 및 확장을 지속적으로 이어온 결과 2015년 14개에서 2023년 현재 전국 33개의 서비스센터로 네트워크 수를 늘렸다. 볼보 관계자는 "세일즈 증가율을 상회하는 서비스 네트워크 확장으로 업계 최고 수준의 서비스 만족도를 유지하기 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.

전날에는 강릉 전시장 및 서비스센터를 신규 오픈했다. 강릉 서비스센터는 총 대지 면적 2925㎡(약 886평)에 연면적은 936.92㎡(약 283평)로 최대 34대까지 주차할 수 있는 고객 주차장을 갖췄다. 월 최대 250대의 일반 수리가 가능하며, 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭하는 '볼보 개인 전담 서비스'도 제공한다. 늘어나는 전기차 수요에 발맞춰 주차장 내 급속 충전기(DC 콤보)와 완속 충전기(AC 콤보)도 설치했다. 

송경란 볼보자동차코리아 고객 서비스 총괄전무는 "증가하는 세일즈에 발맞춰 강원 영동 지역 고객들을 위한 전시장과 서비스센터를 새롭게 오픈했다"며 "국내 어디에서든 볼보의 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 서비스 네트워크 확장 및 서비스 품질 향상에 아낌없는 투자를 이어 나갈 계획"이라고 말했다.

BMW 코리아의 공식 딜러사인 코오롱 모터스는 지난 4일 BMW 춘천 통합센터를 오픈했다. BMW 춘천 통합센터는 지상 4층, 연면적 약 2915.79m2(883.5평) 규모로 마련됐으며 하나의 건물에 BMW 전시장과 서비스센터가 함께 자리 잡고 있다. BMW 관계자는 "서비스센터는 일반 정비뿐만 아니라 사고 차량의 수리까지 원스톱 서비스가 가능한 풀샵으로 운영한다"며 "총 15개의 워크베이를 보유해 신속하고 전문적인 정비 서비스를 제공한다"고 말했다.

BMW 코리아는 전기화 모델 특화 정비 인프라 확충, 고전압 배터리와 CFRP 차체를 다룰 수 있는 전문 인력 양성, 전기화 모델 소유 고객을 위한 전용 편의 서비스 마련 등 체계적인 전기차 AS 인프라 구축에도 힘쓰고 있다. 특히 순수전기(BEV) 모델과 플러그인 하이브리드(PHEV), 마일드 하이브리드(MHEV) 모델까지 모든 전기화 모델(xEV)을 정비할 수 있도록 서비스 네트워크를 강화하는 데 주력하는 중이다.

지난 2014년 혁신적 순수전기 모델 BMW i3를 국내에 출시한 이래 전기화 모델 관련 인프라를 꾸준히 확장, 그 결과 이미 전국 80곳의 BMW 코리아 공식 서비스센터에서는 순수전기 차량을 포함한 전기화 모델의 차량 점검 및 일반 수리와 소모품 교환 등이 가능하다. 이는 국내 수입차 브랜드의 전기화 모델 AS 서비스 인프라 중 최대 규모다.

BMW 코리아는 향후 전기차 시대의 서비스 품질을 극대화하기 위해 각 서비스센터 내에 전기화 모델 전용 워크 베이를 대거 확충하는 중이다. 이를 통해 고객의 요구에 발빠르게 대응한다는 전략이다.

토요타코리아는 매해 '스킬 콘테스트' 개최한다. 서비스 센터 테크니션 및 서비스 어드바이저 등 전국 딜러의 전문인력이 고객지원, 부품, 일반정비, 판금, 도장, 서비스 어드바이저, 세일즈 컨설턴트 등 7개 부문에서 실력을 겨루고, 임직원 역량 강화를 도모한다. 컨슈머인사이트가 실시한 '2023 연례 자동차 기획 조사'에서 렉서스는 'AS 만족도(CSI)' 1위를, 토요타는 '판매 서비스 만족도(SSI)' 1위를 기록한 바 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 신차판매량과 전체 카파크(등록된 차량의 수) 수치에 기반해 서비스 수요를 예측하고 이에 맞는 공식 서비스 센터 수 확충에 집중하고 있다. 이를 통해 고객들이 보다 나은 접근성으로 프리미엄 서비스를 경험할 수 있도록 한다는 방침이다. 

또 숙련도와 전문성을 최상으로 유지하기 위해 인당 최소 320시간의 전문 교육 프로그램을 이수한 총 1500여 명의 전문 인력을 배치하고 있으며, 매년 30여 개의 기술∙서비스 전문가 양성 교육을 진행하는 등 최고의 품질과 가치를 고객에게 전달하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

김필수 대림대 미래자동차학부 교수는 본지와의 통화에서 "수입차 판매량이 많이 늘어난 것에 비해 서비스센터가 부족한 것은 사실"이라면서 "차 판매량 대비 서비스센터가 얼마나 부족한지 실태조사를 통한 서비스 개선이 필요하다"고 말했다.