[미디어펜=구태경 기자] 해외 플랫폼에 대한 소비자 불만이 속출하자 공정거래위원회가 국내대리인지정 제도의 조속한 시행을 강조하고 나섰다. 특히 소비자 보호의무 이행이 가장 미흡한 것으로 조사된 중국 e커머스 기업 알리익스프레스와 테무에 초점을 맞췄다.

공정거래위원회는 29일, ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사’ 결과를 발표를 통해 대부분의 플랫폼들이 소비자 보호를 위한 기본적인 체계를 구축하고 있었으나 일부 항목에서 미흡한 부분이 드러났다고 밝혔다.

이번 실태조사는 2023년 기준 온라인쇼핑 거래액이 역대 최고치를 기록하고 해외 직구 규모 증가로 해외 온라인 플랫폼 이용이 급증하면서 소비자 불만 및 분쟁 건수도 함께 증가함에 따라 공정위가 지난 3월 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로 추진됐다. 실태조사는 한국소비자원이 국내외 플랫폼 사업자에 대해 서면조사를 진행하면서 실제 인터넷 쇼핑몰을 모니터링하는 형태로 실시됐으며 사이버몰 운영자, 통신판매업자, 통신판매중개업자로서의 신고 및 정보 제공 의무 이행 여부와 분쟁해결 및 소비자보호를 위한 제도 및 시스템 구축 여부 등을 살펴봤다. 특히 △사업자의 정보제공 관련 △소비자 분쟁해결 관련 △소비자보호를 위한 노력 관련 등 크게 3가지 부분에 대한 실태를 중점적으로 확인했다.

국내외 온라인 플랫폼 조사대상은 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리익스프레스, 테무) 등 총 10개 사업자다.

 

조사 결과, 사업자 정보제공과 관련해 대부분의 플랫폼들이 사이버몰 운영자 및 통신판매중개업자로서 고지해야 할 내용을 충실히 제공하고 있었으나 국외 쇼핑몰 및 국내 쇼핑몰 중 지마켓, 옥션 등 일부 플랫폼에서 사이버몰 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.

또한 모든 플랫폼들이 입점사업자가 필수 상품정보를 누락한 경우 상품등록이 불가능하도록 하는 제한 조치를 운영하고 있었으며 모니터링을 통해 상품정보제공이 미홉한 부분에 대해 개선하도록 하는 절차를 운영하고 있었다.

다만 국외 플랫폼의 경우 상품정보가 번역체 어투 등을 통해 제공돼 상품정보의 가독성이 제고될 필요성이 있으며, 통신판매업 신고도 제대로 이뤄지지 않은 것으로 확인됐다. 테무의 경우 주소, 전화번호, 사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있어, 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기할 필요성이 있는 것으로 나타났다. 

이와 함께 모바일앱 초기화면에서 상품목록이 하단 화면으로 끊임없이 노출돼 표시사항이 확인되지 않는 국내외 4개 플랫폼에 대해서도 빠르게 시정토록 했다.

소비자 분쟁해결과 관련해서는 모든 플랫폼들이 분쟁해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있어, 해외 고객센터만 운영하던 이전보다는 개선된 것으로 조사됐다.

그러나 알리익스프레스의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적었다. 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다.

소비자 온라인 이용 및 인식 조사를 통해 확인한 해외 플랫폼의 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡해 의사소통 원활성, 해결의 신속성 등 국외 쇼핑몰의 소비자 피해 예방 및 해결을 위한 지속적인 개선 노력이 필요하다는 것이 공정위의 판단이다. 

이번 조사에서는 플랫폼들의 △사기 △반복 오배송 △위해물품 유통 △허위광고 등 방지를 위한 기본적인 절차‧시스템 구축 여부도 확인했는데, 대부분의 플랫폼들이 모니터링 및 문제 사실 발생시 자체 제재를 실시하고 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙을 확인했다.

다만 알리익스프레스, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인돼 개선을 요청할 예정이다.

 

2021년부터 2024년 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건이며, ‘국내 온라인거래’가 모바일거래, 소셜커머스, 국제 온라인거래와 비교하여 77.5%로 가장 많으나 ‘국제 온라인 거래’ 관련 소비자상담 비중이 2021년 대비 2023년 45% 증가하는 등 빠르게 증가하는 추세임을 알 수 있었다.

같은 기간 한국소비자원에 접수된 조사대상 10개 사업자에 대한 피해구제 사건은 총 1만5214건으로 내용면으로는 ‘품질’ 관련 피해(32.5%), 품목별로는 ‘컴퓨터기기’ 관련 피해(23.5%)가 가장 많았으며, 합의율은 60.2%로 역시 매년 증가하는 추세다. 같은 기간 조사대상 사업자를 대상으로 진행된 분쟁조정 사건은 총 1454건이며 평균 조정 성립률은 72.1%에 달한다.

공정위 관계자는 “사이버몰 초기화면 사업자 정보 페이지 미연결 등 일부 행위는 신속히 시정됐으며, 위해물품 관련 정보 미제공 등 이번 실태조사를 통해 소비자 보호에 미흡한 것으로 확인된 부분에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획”이라며 “대부분의 항목이 신속히 시정될 것”이라고 예상했다. 

그러면서 “해외 플랫폼의 소비자 불만 및 분쟁 처리를 강화하기 위해 국내대리인 지정 의무화 방안을 담은 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 개정안을 지난 8월 국회에 제출했다”며 “최근 거대해진 온라인 사업자 규모 및 플랫폼 위주의 거래구조 등 현실을 반영해 위반행위에 대한 제재수준을 조정하는 추가적인 법 개정을 검토하고 있다”고 강조했다.

한편 공정위는 해외 플랫폼사들의 이용약관을 심사해 플랫폼 사업자의 법률상 책임을 배제하는 조항, 부당한 개인정보 수집활용 조항, 소비자에게 불리한 재판관할 조항 등 총 13개 유형, 47개 불공정 약관조항을 시정한 바 있으며, 이미 조사가 완료된 해외 플랫폼사들의 전상법 관련 사건 처리도 신속히 진행한다는 방침이다.