[미디어펜=권동현 기자] 홈플러스 온라인은 지난 1월 온라인 서비스 이용 고객을 대상으로 실시한 자체 고객 만족도 조사에서 연이은 고득점을 받으며 우수한 서비스 품질을 입증했다고 3일 밝혔다. 

홈플러스는 온라인 이용 고객의 의견을 적극 수렴해 더 나은 온라인 장보기 서비스와 차별화된 고객 경험을 제공하고자 작년 11월부터 매달 고객 만족도 조사를 진행하고 있다. 

총 8개 영역, 42개의 세부 문항으로 구성됐고 성별, 연령별, 등급별 등 다양한 형태의 직관적인 분석 결과를 제공한다. 이는 홈플러스 온라인의 사용·편의성, 주문·결제, 배송 등 각종 서비스에 대한 고객 만족 수준을 파악할 수 있는 지표로 활용된다.

올해 1월 조사 결과에 따르면 총 8개 영역 중 이커머스의 핵심 평가 항목으로 꼽히는 △주문·결제 93점 △배송 89점 △사용·편의성 87점으로 세 영역에서 모두 100점 만점 중 87점 이상의 높은 점수를 받았다. 

주문·결제 단계에서 경험하게 되는 각종 서비스의 만족 여부를 묻는 ‘주문·결제’ 영역은 3개월 연속 90점대를 기록했다. 

배송 영역의 경우 ‘주문한 상품을 모두 제시간에 받았다’, ‘주문 시 작성한 배송 메세지가 잘 지켜졌다’ 문항 모두 90점대로 높은 고객 만족도를 보였다. 사용·편의성 영역은 ‘로그인이 쉽다’, ‘회원가입이 쉽다’, ‘상품 검색이 쉽다’ 항목에서 각각 91점, 88점, 87점으로 고득점을 달성했다. 

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장은 “온라인 고객 만족도 조사를 통해 얻은 소중한 의견들은 홈플러스 온라인 서비스 개선의 가장 중요한 기준으로 활용되고 있다”며 “앞으로도 고객 편의와 만족도를 최우선 가치로 삼고, 온라인 쇼핑 전 여정에서 기대를 뛰어넘는 서비스 제공을 위해 다방면으로 노력하겠다”고 말했다. 

한편 홈플러스 온라인은 조사 결과를 바탕으로 고객 만족도가 높게 나오는 영역은 지속 유지·강화하고 상대적으로 점수가 낮은 영역은 관련 부서 공유를 통해 개선 활동한다.