[미디어펜=김견희 기자]LG전자는 한국표준협회 주관 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다고 3일 밝혔다. 고객 맞춤형 서비스를 구현한 인공지능(AI)과 디지털 전환(DX) 기술력이 소비자 만족도 전반을 견인하며 업계 최고 수준의 A/S 품질 경쟁력을 입증했다는 평가다.

한국서비스품질지수는 제품과 서비스를 직접 이용한 소비자 대상으로 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등을 평가해 산출된다. LG전자는 전 항목에서 업계 최고 점수를 기록하며 차별화된 고객 경험을 인정받았다.

LG전자는 A/S 고객 접점에 AI와 DX를 접목한 혁신 솔루션을 대거 적용했다. 제품 구매부터 배송, 설치, 상담, 수리, 케어 서비스까지 고객 여정 전반을 디지털 기반으로 체계화하며 맞춤형 서비스를 강화해왔다.

서비스 매니저용 ‘원뷰(One View)’ 앱은 고객의 제품 구매 이력과 과거 상담·수리 기록을 통합해 제공함으로써, 고객 방문 전 충분한 사전 파악이 가능하다. 현장에서는 'LG 스마트 체크' 앱으로 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 고장 진단이 가능해 정확성과 속도를 동시에 확보한다.

또한 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’을 통해 예상치 못한 현장 상황에도 유연하게 대응 가능하도록 했다. AI 기반 ‘수리 어시스턴트’는 서비스 매니저와의 대화 내용을 실시간 정리·요약해 고객 안내를 돕는다.

상담 영역에도 AI 기술을 적극 도입해 고객 응대 품질을 높였다. ‘AI 보이스봇’을 활용하면 간단한 문의는 대기 시간 없이 해결할 수 있으며, ‘AI 상담 어시스트’는 고객 음성을 실시간으로 텍스트화하고 감정을 분석해 상담사에게 최적 응대 전략을 제시한다.

제품이 LG 씽큐에 연동된 경우에는 상담사가 원격으로 기기 상태를 진단해 해결 방법을 안내하는 비대면 지원도 가능하다.

LG전자는 접근성과 편의성을 개선한 고객 맞춤형 서비스도 지속 강화하고 있다. 평일 낮 서비스 이용이 어려운 고객을 위한 ‘LG 이브닝 서비스’는 기존 서울·수도권에서 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대됐다.

이 외에도 △복지시설 및 도서·산간 지역 방문 점검 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’ △시니어 고객 대상 전담 케어 서비스 △수어 통역 자격을 갖춘 전문 상담 인력 배치 등 다양한 고객군을 아우르는 포용적 서비스도 LG전자의 차별점이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반 혁신을 통해 고객의 시간과 노력을 아껴드릴 뿐 아니라, 감동까지 전하는 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.