[미디어펜=김견희 기자]국내 대표 가전업체인 삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 나란히 업계 최고 수준의 성과를 거뒀다. 두 회사는 상담 서비스 전 과정에 인공지능(AI)을 접목하며 차별화된 고객경험을 구현, ‘기술기업’에서 ‘서비스기업’으로의 위상을 동시에 강화하고 있다.

삼성전자서비스는 가전제품 부문 최우수 기업에 7년 연속 선정되며 업계 최장 기록을 이어갔다. 누적으로는 13회 선정이라는 최다 기록을 보유하면서 업계 서비스 품질 기준을 사실상 새로 쓰고 있다.

삼성전자의 강점은 고객 여정 전반에 인공지능(AI)을 녹여낸 점이다. 대표적으로 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스는 스마트싱스와 연동된 고객 기기를 AI가 실시간 분석해 상담사가 즉각 해결책을 제시한다. 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이도 문제를 해결할 수 있어, 상담 편의성과 신속성을 동시에 잡았다.

여기에 ‘AI 답변 추천’ 기능을 더해 상담사가 고객 대화를 효율적으로 요약·분석한 뒤, 축적된 콘텐츠를 기반으로 최적의 답변을 받을 수 있도록 했다. 단순 AI 기술 적용에 그치지 않고, 상담사의 역량까지 키우는 ‘가전제품 시연실’과 ‘엔지니어 현장 동행 교육’ 프로그램도 운영 중이다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 “고객과의 모든 접점에서 전문성과 차별화를 더해 서비스 이상의 가치를 제공하겠다”고 말했다.

LG전자는 이번 조사에서 전체 기업 가운데 최고 평점을 획득해 2년 연속 1위 자리를 지켰다. 고객만족도 조사뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 만점에 가까운 점수를 얻으며 상담 역량을 입증했다.

LG전자의 경쟁력은 ‘AI 기반 실시간 지원’과 ‘고객 맞춤형 서비스’다. AI컨텍센터(AICC)가 도입한 ‘AI 상담 어시스트’는 고객 발화를 즉시 텍스트로 변환하고 맥락을 분석해 상담사에게 해결책을 제시한다. 고객 이력 확인이 가능한 ‘원뷰(One View)’ 앱과, 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐’와 연동된 원격진단 시스템 ‘아르고스(ARGUS)’는 상담 시간을 단축하고 정확도를 높였다.

여기에 시니어와 장애인 고객을 위한 배려형 서비스도 업계 차별점이다. 60세 이상 고객에게는 글씨 크기를 1.7배 키운 ‘보이는 ARS’와 속도를 늦춘 ‘느린 말 서비스’를 제공한다. 70세 이상 고객은 복잡한 절차 없이 전담 상담팀으로 곧바로 연결된다. 청각·언어장애 고객을 위한 ‘수어 상담 서비스’는 영상통화 기반으로 문제 해결을 돕는다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “AI 기술에 기반한 서비스 전문성을 강화하고, 누구나 차별 없는 고객 경험을 누릴 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

한편 올해 콜센터품질지수 평가는 57개 업종, 255개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 가전 업계에서 삼성전자서비스와 LG전자가 나란히 최상위권에 오른 것은 ‘제품 경쟁력’ 못지않게 ‘서비스 경쟁력’이 향후 브랜드 충성도를 좌우한다는 점을 말해준다.