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[호텔, 어디까지 가봤니3]호텔 예약, 공홈에서 하세요
OTA 수수료 20~30% 달해...공홈 예약 고객에게 더 큰 혜택 줄 여지 많아
김영진 차장
2018-07-08 17:34

   
지난해 11월 런칭한 신라호텔 모바일 앱./사진=호텔신라

[미디어펜=김영진 기자] 해외여행이 대중화되면서 항공과 호텔에 대한 관심도 크게 증가하고 있는 추세입니다. 과거에는 큰 관심도 없는 항공사별 특성과 호텔 체인, 호텔 등급 등에 대한 관심도 매우 높아지고 있죠. 최근 논란이 되고 있는 모 항공사 기내식 대란도 어찌 보면 해외여행이 대중화 됐기 때문에 관심이 커진 게 아닌가 생각해 봅니다. 만약 항공사 기내식이 남의 일처럼 느껴졌다면 이렇게까지 시끄럽지는 않았을 겁니다. 


이번에는 호텔 예약을 어떻게 하면 더 큰 만족을 느낄 수 있는지 제 노하우를 근거로 말씀드리고자 합니다. 해외여행에 있어 호텔 선택은 아주 중요한 요소 중 하나입니다. 


여행을 준비하는 많은 사람들은 포털 사이트와 호텔 예약사이트, 트립어드바이저와 같은 여행리뷰 전문 사이트 등을 통해 후기를 접하고 호텔을 선택할 것입니다. 또 가격이 우선인지, 위치가 우선인지, 럭셔리해야하는지, 수영장은 있어야하는지 등 선호하는 조건은 모두 제각각일 것입니다. 호텔 예약은 매우 어렵습니다. 특히 처음 가보는 여행지는 더더욱 그러할 것입니다. 


이런 다양한 조건들을 모두 만족시키는 호텔은 찾기 정말 힘들 것입니다. 그럼에도 저는 여러 까다로운 조건을 차치하고, 브랜드 호텔을 선택했다면 '공식 홈페이지를 통해 예약하는 것이 더 큰 만족을 느낄 수 있다'는 점을 알려드리고자 합니다. 


세계적인 체인 호텔들은 메리어트(스타우드), 하얏트, 힐튼, 아코르, IHG 등을 꼽을 수 있습니다. 해당 호텔 체인들은 홈페이지와 어플리케이션, 전화 등을 통해 자체 예약 시스템을 구축해 놓고 있습니다. 우리나라 호텔 브랜드인 롯데호텔과 신라호텔, 앰버서더 호텔, 워커힐 등도 자체 예약 시스템이 있습니다. 


해당 체인 호텔들에 회원가입을 하고 예약을 진행하면 여러 장점이 있습니다. 가장 먼저 체인 호텔들마나 정해놓은 등급에 따른 혜택을 누릴 수 있습니다. 또 예약에 따른 포인트도 쌓을 수 있고 제휴된 항공사 마일리지 등도 호텔 투숙으로 적립할 수 있는 메리트가 있습니다. 회원 전용 가격이 있는 호텔의 경우 다른 호텔 예약 사이트보다 저렴하게 예약할 수 있습니다. 


거기다 대부분의 체인 호텔들은 베스트 레이트 개런티(Best Rate Guarantee, BRG) 제도를 운영하고 있다는 점입니다. BRG는 쉽게 말해 '최저가 보상제'로 만약 공식 홈페이지에서 보이는 가격보다 타사에서 더 저렴하게 판매한다면 그 차액을 보상해주는 프로그램입니다. 다만 이 제도의 부작용도 속출하고 있는 추세입니다. 우리나라는 전 세계에서 BRG를 가장 많이 신청하는 국가로 알려져 있을 정도로, BRG를 '상습적으로' 많이 신청하고 있다고 합니다. 


공식 홈페이지에서 예약을 하고 구글 등 검색을 통해 더 저렴한 가격을 열심히 찾는다는 것입니다. 만약 찾으면 다행이지만 못 찾으면 다시 예약을 취소하는 경우도 많다고 합니다. BRG 신청이 많아지면서 해당 부서 직원들도 매우 힘들다고 하더군요. BRG라는 제도를 적절히 이용하면 좋을 텐데 노골적으로 이용하는 것은 서로에게 그리 좋은 모습은 아닌 것 같습니다. 


개인적으로 공식 홈페이지 예약을 추천하는 이유는 더 좋은 환대를 받을 수 있다는 점이었습니다. 얼마 전 태국 푸켓의 할리데이인 리조트를 공식 홈페이지를 통해 예약했습니다. 저는 할리데이인 브랜드를 소유한 IHG의 일반 멤버에 불과했습니다. 그럼에도 불구하고 룸 업그레이드와 오후 2시까지 레이트 체크아웃을 해주었습니다. 


   
롯데호텔의 모바일 앱 화면.


호텔에서 호텔 전문 예약 사이트들을 OTA(Online Travel Agency) 혹은 '서드파티'라고 부릅니다. 익스피디아, 호텔스닷컴, 아고다닷컴 등 세계적인 호텔 체인 뿐 아니라 하나투어, 모두투어, 인터파크투어 등 국내 여행 예약 사이트들도 OTA나 서드파티로 분류합니다.


호텔에게 OTA는 엄청난 파워가 있는 곳입니다. 엄청난 고객들을 끌어 올 수 있기 때문이지요. 그래서 호텔에서는 OTA를 통해 예약한 고객이 있다면 해당 여행사에 약 20~30%에 달하는 수수료를 준다고 알려져 있습니다.(계약 사항은 제각각 일 것입니다)


20~30%의 수수료는 엄청난 수치로 보여 집니다. 20만원에 예약한 호텔이라면 약 4만원이 예약 사이트로 가는 것이지요. 호텔 입장에서는 OTA를 통해 들어온 고객이 그렇게 반갑지 않을 것입니다. 그래서 호텔들은 OTA 고객에게는 룸업그레이드나 레이트 체크아웃 등의 혜택에 인색해 질 수 있습니다. 개인적인 경험으로도 OTA에서 예약했을 때 층수가 낮은 방을 받거나 뷰가 안 좋은 방을 받을 때도 있었습니다. 


그런데 공식 홈페이지를 통해 예약을 하면 어떨까요. OTA로 가야할 수수료를 아낄 수 있을 것이고 그 중 일부를 고객에게 서비스로 돌려줄 수 있을 것입니다. 또 공식 홈페이지를 통해 예약한 고객을 더 충성고객으로 생각해, 더 잘 대우해 줄 수 있을 것입니다. 


베트남 다낭 하얏트 리젠시에 갔었을 때도 하얏트 일반 등급이었지만 공식 홈페이지에서 예약했다고 클럽 라운지에서 편안히 앉아 웰컴 드링크를 마시며 체크인을 하고 클럽 룸으로 업그레이드 받았던 행복한 기억이 있습니다. 


공식 홈페이지를 통해 예약한 고객에게 더 잘 대우해 주는 것은 인지상정 아닐까요. 수수료를 그리 아끼게 해주는데 고맙지 않을 수 있을까요. 거기다 공식 홈페이지에서 예약하면 호텔 자체 포인트도 적립할 수 있고 나중 호텔 예약할 때 사용할 수도 있습니다. 또 항공사 마일리지 등 제휴사 포인트로 적립도 가능하며 포인트 전환도 가능한 곳이 있습니다.  


다만 공식 홈페이지 예약의 단점도 있습니다. 가장 큰 단점은 체인 호텔 이외에 로컬 호텔을 예약할 때에는 OTA가 더 유리합니다. OTA는 엄청 다양한 호텔들을 소개해 놓고 있기 때문입니다. 로켈 호텔들도 자체 예약 인프라가 부족해 OTA에 의존하는 것이 더 유리할 수 있습니다.


또 여행을 많이 다니지 않는 사람들에게는 공식 홈페이지에서 회원가입을 하고 예약을 하는 것이 번거로울 수 있습니다. 한번 가입한 여행사 사이트에서 계속 예약을 하고 싶어 할 수 있습니다. 그런 사람들에게는 OTA를 선택하는 것이 더 현명할 것입니다. 


하지만 호텔과 고객의 공생을 위해서는 공식 홈페이지가 더 이익이 크며, 공식 홈페이지에서의 예약이 더 큰 만족을 얻을 확률이 높다는 점입니다. 


   

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