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독일차 수난시대, 조용한 토요타의 저력 '오모테나시'
중고차 고객까지 챙기는 꼼꼼한 서비스 마인드
"한번 맺은 고객 인연, 유지하는 게 더 중요”
김태우 기자
2018-08-09 14:45

[미디어펜=김태우 기자] 독일 수입차들이 국내 시장에서 돌아가며 문제를 일으키고 있는 가운데 고객만족도를 향상을 통해 점차적으로 점유율을 높여가는 한국토요타의 전략이 시장에서 주목 받고 있다.


독일 수입차들의 경우 가격할인을 통해 국내시장에서 많은 점유율을 달성한 반면 고객서비스 만족도 향상을 위해 꾸준히 노력해온 토요타의 노력이 빛을 발하고 있는 것. 더욱이 렉서스와 토요타의 경우 중고차 고객도 자신들의 고객으로서 신차고객에 준하는 서비스를 제공하고 있다. 


   
렉서스와 토요타의 경우 중고차 고객도 자신들의 고객으로서 신차고객에 준하는 서비스를 제공하고 있다. /사진=렉서스


9일 관련업계에 따르면 지난달 19~22일까지 2018 부산 국제모터쇼에서 공개한 신형 렉서스ES의 고객대상 프리뷰 행사를 진행했다. 이 행사에서는 현재 렉서스 차량을 보유하고 있는 고객(중고차 포함)을 대상으로 진행됐다. 


눈길을 끄는 것은 보통 고객행사라고 하면 신차구매고객에 한정되지만 토요타와 렉서스는 보유고객 누구나 참여가 가능하다는 것이다. 


물론 차량 홍보를 위한 수단으로 생각할 수 있겠지만 차량의 프리뷰행사 뿐 아닌 골프행사와 모터쇼, 승마, 필라테스 등 고객과의 소통을 위한 다양한 프로그램을 신차와 중고차 구분 없이 자사 차량의 보유고객이라면 누구나 참여를 할 수 있게 하고 있다. 


한국토요타 관계자는 "토요타와 렉서스는 고객과의 한번 맺은 인연을 소중히 생각하고 있으며 중고차 고객이어도 공식서비스 센터를 방문하면 고객으로 등록이 된다”며 "이 같은 행사는 고객 전체는 아니어도 필요하다고 생각되는 행사에 대해서는 개별적으로 꼭 알리고 있다”고 전했다. 


실제 렉서스 차량을 중고로 구매한 A씨(28세·금융업)는 자신의 차량 에어백 리콜과 관련된 서비스를 받기 위해 공식 서비스 센터를 방문했다. 대기실에서 수리가 끝나는 것을 기다리던 그에게 한 딜러가 다가왔다. 


공식센터의 딜러였다. 그는 자신을 오늘부터 A씨의 담당을 맞게 된 딜러라고 소개하며 향후 불편사항과 신차 등에 대한 궁금증에 대해 언제든 연락해달라며 반갑게 맞이 해주는 느낌에 A씨는 감동을 받았다고 한다. 


이는 렉서스 뿐 아니라 토요타 역시 같은 방식으로 고객케어를 하고 있다. 


렉서스와 토요타의 이 같은 고객 케어서비스를 정의 할 수 있는 단어는 오모테나시(お持て成し) 정신에서 비롯된다. 


오모테나시는 환대와 정중한 서비스를 의미한다. 고객이 서비스센터에 들어오는 시점의 환영과 서비스를 받는 중의 환대, 서비스센터를 떠날 때 환송 등 고객과 만나는 모든 과정에서 소비자 마음을 우선 배려하는 태도를 표현한 용어다. 


   
렉서스와 토요타의 서비스 철학을 뜻하는 오모테나시 /사진=렉서스


일본 전통문화에서 유래한 렉서스·토요타의 '오모테나시'는 소비자의 기대를 뛰어넘는 최고의 서비스를 일컫는다. 이는 단순히 경쟁우위를 점하려는 게 아니라 고객과의 오랜 관계를 이어가려는 브랜드철학이다. 


이처럼 두 브랜드가 고객과의 첫만남을 얼마나 소중히 여기는지는 '1M'서비스제도에서 확인할 수 있다. 


이 서비스 제도는 '소비자와의 관계 강화'를 위해 마련된 것으로 '1M'은 한 달을 뜻하는 '1 Month'의 줄임말로, 출고 이후 먼저 소비자에게 연락해 서비스를 받을 수 있도록 감동을 주는 프로그램이다.


처음 서비스센터에 입고할 때부터 긍정적인 첫인상을 남기고 이후에도 그 관계를 유지하는 것을 중요시여긴다는 것이다. 이런 기저는 판매사(딜러)차원에서도 '마이 딜러 오모테나시'라는 프로그램으로 관계를 통한 고객감동을 실천하려 노력 중이다. 


한편 한국토요타는 10여년 전만 해도 '강남 소나타'로 불릴 만큼 많은 판매량을 자랑했지만 금융위기와 대규모 리콜사태 등 악재가 잇따라 고배를 맛봤다. 문제가 잠잠해 지고 해결될 즈음에는 디젤을 앞세운 독일 브랜드의 강세에 밀렸었다. 


하지만 최근 완성차 시장에서 친환경성이 강조되며 새로운 기회를 맞이한 렉서스와 토요타다. 이들은 현재 친환경 라인업과 함께 서비스를 통해 높아진 고객만족도를 통해 시장 반전을 도모하고 있다. 


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