[미디어펜=류준현 기자] 금융감독원은 지난해 연간 금융민원, 금융상담 및 상속인 조회건수가 총 75만 96건을 기록해 1년 전 72만 6061건 대비 약 3.4% 증가했다고 8일 밝혔다.

비중은 금융상담-상속인조회-금융민원 순으로 많았다. 우선 최다건수를 기록한 금융상담은 33만 7348건으로 1년 전 34만 9190건 대비 약 3.4% 줄었다. 당국이 꾸준히 불법사금융 관련 자료를 배포하는 등 소비자 인식이 강화되면서 관련 상담이 꽤 줄어든 덕분이라는 평가다.

이어 상속인조회가 1년 전 28만 3029건 대비 약 4.7% 증가한 29만 6410건으로 뒤를 이었다. 상속인조회 접수처, 조회범위 등이 알려지면서 관련 서비스 이용이 꾸준히 증가세를 보이고 있다는 설명이다.

지난해 금융민원은 11만 6338건으로 전년 9만 3842건 대비 약 24.0% 급증했다. 이 중 분쟁민원은 4만 2265건으로 1년 전 3만 5595건 대비 약 18.8% 증가했다. 특히 홍콩ELS 및 티메프 사태 등에 따라 금융민원 건수는 은행 53.3%, 중소서민 45.3%, 금융투자 14.7% 각각 급증한 것으로 나타났다. 반면 생명보험은 1년 전보다 3.3% 감소한 것으로 나타났다.

지난해 금감원이 처리한 금융민원 건수는 총 10만 9250건으로 전년 9만 7098건 대비 약 12.5% 증가했다. 일반민원이 7만 2394건으로 1년 전 대비 약 24.3% 증가한 반면, 분쟁민원은 3만 6856건으로 약 5.1% 감소했다.

처리기간은 약 41.5일이 소요돼 전년 48.2일 대비 약 6.7일 감소했다.

민원 수용률은 39.9%로 1년 전 36.6% 대비 약 3.3%p 상승했다. 구체적으로 일반민원 수용률은 3.0%p 상승한 36.1%, 분쟁민원 수용률은 5.7%p 상승한 47.3%로 각각 집계됐다.

금감원은 앞으로 분쟁조정위원회 개최 활성화로 민원처리 신뢰도를 제고할 방침이다. 분조위 안건 상정 건수를 확대하고, 안건 발굴 정례화, 조정결정문 간소화 등으로 분조위 개최를 늘린다는 구상이다. 

아울러 당국은 지난해 생명·일반손보 등에 도입한 '분쟁유형별 집중처리시스템'을 고도화하고, 실손 포함 질병·상해까지 확대하는 등 인프라정비에 나설 예정이다. 또 분쟁처리 가이드라인·조정례·판례 등을 유형별·테마별로 집적·관리해 분쟁처리 효율성을 제고할 예정이다.

이 외에도 금감원은 민원·분쟁 처리방식의 고도화 및 효율성 제고 등을 통해 금융소비자 피해구제 노력을 지속한다는 방침이다.