[미디어펜=홍샛별 기자] KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 29일 밝혔다.

KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표로, 이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다. 이는 KB증권이 고객 응대 품질을 높이고 디지털 기술을 접목한 상담 환경을 고도화하기 위해 지속적으로 노력해온 결과다.

뿐만 아니라, 앞서 지난해 10월에는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정되며 국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다.

KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC, AI Contact Center)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다. 올해는 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 한층 강화했다.

또 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 ‘링크 서비스’를 통해 원스톱 상담 체계를 구현하여 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김없이 안내 받을 수 있도록 했다. 이는 KB금융그룹의 시너지와 고객 중심 철학이 집약된 상담 서비스로, 비대면 채널 경쟁력 제고에 크게 기여하고 있다.

KB증권은 상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다. 구체적으로, CS 마인드 교육을 정례화하여 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고, 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 통한 만족도 제고를 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 ‘힐링 피크닉’ 등 다양한 프로그램도 운영 중이다.

이홍구 KB증권 대표이사는 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거”라며 “앞으로도 KB증권 고객센터는 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화하여 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다”고 말했다.