[미디어펜=이미미 기자] 하나투어가 생성형 AI를 여행 서비스에 적극 도입하며 여행 테크 솔루션 기업으로 도약하고 있다.

 

특히 올해는 고객 맞춤형 개인화 상담과 여행 상품 추천을 제공하는 멀티 AI 에이전트 서비스 ‘하이(H-AI)’, 항공권 환불금을 실시간 안내하는 ‘AI 환불금 캘린더’ 등 신규 서비스를 잇달아 선보였다. 서비스 도입 이후 이용률과 고객 문의 패턴에서 가시적인 성과도 나타났다.

 

하이(H-AI)는 지난해 AI 도입을 선언한 이후 선보인 ‘AI 채팅상담’, ‘여행정보 AI’를 통합한 서비스다. 예약·취소·변경 등 개인화 상담과 여행 상품 추천 등 여행 전반의 정보를 한곳에서 제공해 고객 편의성과 신뢰도를 높였다고 평가받는다.

 

실제로 기존 시나리오 기반 챗봇 대비 AI 채팅상담 이용자 수가 1,154% 증가했으며, 하이(H-AI) 전환 이후 이용자 수는 기존 서비스 대비 295% 증가했다. AI 환불금 캘린더는 출시 이후 항공권 환불 문의가 일평균 40% 감소했다.

 

최근에는 AI 서비스를 고객의 즉각적인 문제 해결 역할을 넘어 임직원과 파트너사의 반복 업무를 줄여 창의적인 업무에 집중할 수 있도록 돕는 ‘여행 설계의 보조자이자 조력자’로 규정하고, 그 영역을 확장해가고 있다.

 

고객이 하이(H-AI) 서비스를 이용하면 시간대에 관계없이 개인 맞춤형 상담을 받을 수 있는 동시에 내부 임직원과 파트너의 고객 응대 업무 부담을 경감할 수 있다. 상품 기획자(MD)들의 반복 업무를 줄여주는데도 효과적이다. 해시태그를 자동화하거나 호텔 공급사 데이터를 자동 분석/매칭하며 상품 등록에 소요하는 시간을 70% 이상 단축했다. 또 일정표 이미지 작업 시간을 5분 이내로 줄이는 데에도 AI를 활용하고 있다.

 

하나투어는 B2C(개인), B2B(기업), B2E(사내 임직원) 전반에 걸쳐 AI 서비스를 지속적으로 확장해 글로벌 수준의 AI 서비스를 갖추고, 여행 테크 솔루션 경쟁력을 강화한다는 계획이다.

 

이를 위해 아마존 웹 서비스(AWS)의 파트너 소프트웨어 패스 인증을 획득하는 등 기술 안정성 확보에도 속도를 내고 있다. 글로벌 클라우드 보안 및 품질 기준을 충족함을 보여주는 성과로 하나투어의 AI 기술 역량과 운영 안정성을 모두 인정받았다는 것이 회사 측 설명이다.

 

하나투어 관계자는 “실사용자 중심의 AI 기능 개선을 지속적으로 추진해 여행 테크 솔루션 기업으로 자리매김하고, 고객과 파트너 모두가 체감하는 서비스 혁신을 이루는 것이 목표”라고 말했다.