[미디어펜=류준현 기자] 금융당국이 앞으로 '금융소비자보호'를 최우선으로 하는 내용의 대규모 조직개편 및 개혁을 시사한 가운데, 금융권에서도 하나둘 소비자보호에 집중하는 모습을 보이고 있다. 금융상품·서비스 관리 프로세스를 수립하는 한편, 전면적인 조직개편으로 대응체계를 강화하는 모습이다. 

4일 금융권에 따르면 최근 시중은행지주사들은 그룹 차원에서 소비자보호 강화에 집중하고 있다. 

KB금융지주는 최근 '소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융'이라는 철학 아래, 원칙과 책임을 강화한 '소비자보호 가치체계'를 새롭게 정립했다. 새 가치체계는 영국 금융감독청(FCA)의 '소비자 의무'를 토대로 KB금융의 고객 중심 경영 철학과 현장 경험을 반영했다. KB금융은 이를 토대로 △소비자 권익 △소비자에 대한 책임 △소비자에게 주는 신뢰 등의 3대 핵심가치를 계열사 전반에 확산할 방침이다. 

구체적으로 KB금융은 상품의 소싱·기획-판매-사후관리 등의 전 과정에서 소비자보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품·서비스 관리 프로세스를 수립하고, 소비자의 목소리를 상시 반영할 예정이다. 또 금융취약계층 전담창구 이용대상을 확대하고 금융편의 프로세스도 지속 개선할 예정이다.

금융사기 예방을 위한 종합 대응체계도 강화한다. KB금융은 △AI 기반의 피해 분석 모델 개발 △보이스피싱 모니터링 시스템(VMS)·이상거래 탐지시스템(FDS) 고도화 △대외 기관과의 통합 대응체계 구축 △고객을 위한 보이스피싱 홍보·교육 등 금융범죄의 선제적 예방 기능을 향상할 방침이다. 또 비대면 금융사고 책임분담 프로세스를 개선해 소비자 신뢰와 권익 보호를 최우선 가치로 실현할 계획이다.

이와 함께 금융소비자보호 거버넌스를 강화하고 금융소비자 중심의 내규도 운영한다. 특히 고위험상품 소비자보호 체계를 강화하고, 성과평가지표(KPI) 설계를 단기실적보다 소비자 이익을 우선하는 식으로 운영할 예정이다.

우리금융그룹은 소비자보호임원의 임기를 최소 2년 보장하는 등 소비자보호 강화에 집중하고 있다. 우리금융은 지난달 임종룡 회장 주재로 '그룹 금융소비자보호 협의회'를 개최해 소비자보호 강화 4대 핵심과제의 구체적인 실행방안을 마련했다.

우선 금융소비자보호 거버넌스를 획기적으로 강화하기로 했다. 당국의 금융소비자보호 거버넌스 모범관행 이행을 위해 소비자보호 총괄책임자(CCO) 임면 시 이사회 결의를 필수로 하고, 임기는 최소한 2년을 보장하기로 했다. 또 CCO에게 KPI 설계 등 핵심사안에 대해서는 배타적 사전합의권을 보장하며, 소비자보호부서의 인력을 적극 충원해 적정인력 수준을 유지하기로 했다. 

보이스피싱 등 민생 금융범죄 예방을 위한 인적·물적 역량도 강화한다. 우리은행은 지난달 보이스피싱 등 민생 금융범죄 예방을 위한 '금융사기예방 전담부서'를 은행권 최초로 신설했다. 해당 부서는 △금융사기 관련 기획과 정책 △금융사기 사전예방 및 대응 △FDS 고도화 등 3개팀(21명)으로 구성돼 보이스피싱 예방 및 대응과 AI 활용 이상거래 탐지 고도화를 맡게 된다. 또 분쟁민원 예방 및 대응을 집중 전담하는 부서 개편을 단행하고, 오픈뱅킹 안심차단서비스도 신속히 구축하기로 했다.

고난도 금융투자상품 및 보험상품의 불완전판매도 근절하기로 했다. 단기 영업실적 보다 고객의 이익에 우선하도록 회사의 성과보상체계를 재설계하고, 고난도 금융투자상품 판매 프로세스에 불완전판매 요소가 없는지 영업현장을 세부적으로 점검할 예정이다. 특히 보험업이 금융 민원의 과반을 차지하는 점을 고려해 보험금 지급 관련 민원의 상품설계-판매-사후관리 등 전 과정을 소비자 입장에서 재점검하고 신속히 개선하기로 했다.

지난 2023년 7월 금융지주 최초로 '소비자보호부문'을 신설한 신한금융지주는 전 그룹사 CCO가 참여하는 '소비자보호위원회'를 제도화해 소비자보호 전략과 제도를 심의하고 있다. 이는 진옥동 회장이 강조해 온 '고객이 안심하고 거래할 수 있는 금융환경 조성'을 조직 체계로 구현한 것이다. 

아울러 신한금융은 △지주-그룹사 간 금융소비자보호 실태평가 보고 및 컨설팅 △그룹 통합 고객소통 플랫폼 '신한 새로고침' 구축 등 고객편의성 프로젝트 △보이스피싱 공동 대응 체계 마련 등 그룹 공동 과제를 추진하고, 우수사례를 전 그룹사에 공유해 소비자보호 역량의 상향 평준화를 이끌어내고 있다.

이에 발맞춰 핵심자회사인 신한은행은 △소비자보호부서 8개 전담팀으로 세분화 △경영진 평가에 소비자보호 과제 의무 반영 △금융상품 관리 전 과정 전담조직 운영 및 내규 강화 △취약계층 금융접근성 전담조직 운영 및 지원 확대 등에 나서고 있다.

하나금융그룹의 핵심 자회사인 하나은행은 지난 2021년 1월부터 금융권 최초 이사회 내 '소비자리스크관리위원회'를 운영하고 있다. 여기에 '손님 중심 리스크 관리를 통한 신뢰 강화'를 목표로, 하나은행만의 '거버넌스, 상품 기획, 판매, 사후관리 및 내부통제에 이르는 최적화된 금융소비자보호체계'를 구축했다.

구체적으로 하나은행은 금융상품·서비스 개발 및 도입 단계에서부터 금융소비자보호 관점에서 사전 검토를 진행하고 있다. 특히 손실 가능성이 있는 투자성 상품을 도입할 때 단독 거부권을 보유한 소비자보호그룹장이 위원장으로 있는 '비예금상품위원회'의 의결을 거치고 있으며, 외부 전문가의 위원회 사전 검토도 가진다. 또 △금융소비자보호 요원(CPM) 점검 △위험지표를 통한 개인 고객 위험관리 △내부통제 모니터링 시스템 구축 △디지털 기반 금융소비자보호 등에도 힘쓰고 있다. 

NH농협금융지주는 지주 및 계열사 CCO, 소비자보호실무자 등과 금융소비자보호협의회를 정기적으로 개최하고 있다. 협의회에서는 자회사 소비자보호 우수사례를 공유하고, 금융소비자보호 중점 추진계획 및 주요 민원을 논의하고 있다.

한편 정부 조직개편의 타깃이었던 금융당국은 개편 철회로 기사회생하면서, 본격 금융소비자보호 중심의 감독·정책기조를 펼칠 것임을 시사했다. 이억원 금융위원장과 이찬진 금감원장은 지난달 29일 금융행정과 감독의 쇄신을 위한 긴급 회동을 갖고, 철저한 반성을 토대로 국민의 신뢰를 회복하기 위해 '원팀'으로서 함께 노력하기로 뜻을 모았다. 

구체적으로 양 기관은 금융 소비자 보호를 기능적·제도적으로 강화하고, 금융 본연의 역할과 현장·소비자 중심으로 일하는 방식을 바꿔나갈 예정이다. 아울러 금융소비자보호를 위해 행정과 감독의 공공성과 투명성도 제고하기로 했다. 

특히 금감원은 금융감독의 최종목표를 '금융소비자보호'로 두는 쇄신 방향을 제시했다. 이에 금융소비자보호처를 '소비자보호 총괄본부'로 격상하고, '민원·분쟁-상품심사-감독·검사' 등의 과정을 동일 임원의 책임 하에 원스톱으로 처리하는 조직개편을 가질 예정이다. 아울러 '민생범죄대응총괄단(민생금융 부원장보 단장)'에 인력·조직을 보강하고, 원장 직속의 '금융소비자보호위원회'도 신설한다. 사전예방적 금융소비자보호 강화 T/F는 '금융소비자보호기획단'으로 확대 개편하기로 했다.