미래창조과학부 산하 한국인터넷소통협회(www.kicoa.or.kr)가 제 6회 대한민국인넷소통대상대한민국소셜미디어대상 수상기업과 기관을 발표했다.

지난 6월 상반기 수준평가를 통해 1,200여 기업과 860여 공공기관 중에서 일정수준(B등급) 이상 기업 231개와 138개 공공기관을 선정했고, 지난 10월 종합평가를 거쳐 32개 기업과 29개 기관을 수상자로 확정하고 11월 28일 서울 프레스센터에서 시상식을 개최했다.

조사는 한국인터넷소통협회가 국내 최초로 개발한 85개 평가지표로 구성된 인터넷소통지수(ICSI)와 소셜소통지수(SCSI)를 활용하여 5,840명의 고객패널이 조사에 참여했다.(신뢰도 95 ±1.39) 또한 현재 해당기업(관)의 이용고객에 대한 소셜분석을 통해 이용자수, 글수, 리트윗수, 맨션, 댓글수, 좋아요수, 이야기수, 참여자 대비 반응도, 글수 대비 반응도 등의 활성화 정도를 비교 분석했다

조사결과, 종합 소통지수가 2012년(58.28)에 비해 평균 63.59점으로 5점 이상 상승했으며, 올 6월 수준평가(62.42)보다 1점 이상 만족도가 높아 SNS 기반의 소통활동이 본 궤도에 진입하고 있는 것으로 분석됐다.

5,840명의 고객패널이 참여한 이번 조사에서 경쟁력이 높은 기업(32개)과 공공기관(30개)의 경우 소통지수가 평균 65.02점으로 페이스북(64.47), 블로그(63.79), 트위터(63.01) 순으로 만족도가 높았다. 종합지수는 6.74점이 상승했으며, 페이스북은 6.77점, 블로그는 5.6점, 트위터는 4.93점이 높아져 1~2년 사이에 가파르게 고객만족도를 실현하고 있는 것으로 조사됐다.

고객만족도 종합평가 결과를 보면 기업의 경우 인터넷소통지수는 SK텔레콤(70.53), 도미노피자(70.49), 삼성에버랜드(69.38), 코카콜라(69.30), 삼성전자(68.95), GS칼텍스(68.94), 롯데월드(68.74), 네파(67.30), 한국야쿠르트(66.47), 한화그룹(65.96), 한국지엠(65.64)의 순으로 소통경쟁력이 높았고, 국민카드와 하이트진로가 그 뒤를 이었다.

소셜소통지수는 도미노피자(68.91), SK텔레콤(68.48) 등 인터넷소통지수가 높은 기업이 우세한 가운데 삼성전자 가전(68.31)과 삼성전자 모바일(66.67), 한국지엠(65.12)풀무원, 교보문고 등도 앞선 경쟁력을 보여주었다.

공공기관은 한국관광공사(68.72), 고양시(68.41), 부산광역시(67.05), 코레일(66.86), 국립공원관리공단(66.41), 국민건강보험공단(66.41), 한국장학재단(65.57), 한국교직원공제회(65.52), 대구광역시(65.42), 통일부(64.88) 등이 인터넷소통지수에서 높게 평가되었고, 소셜소통지수는 한국관광공사(68.72), 고양시(68.41) 외에 소통민원 창구와 재난구호, 그리고 지역민과의 다양한 소통도구로 활용하면서 창원시, 광명시, 송파구, 의왕시, 성남시 등이 강세를 보였다.

소셜미디어 기반 소통마케팅 효과는 65.92점으로 조사되었고, 분야별, 산업별 랭킹 1위 기업의 경우 평균 66.23점으로 SNS 활용 효과가 높게 평가됐다. 이 중에서 가장 만족도가 높은 것은 해당기업(관)의 브랜드를 이해하는데 상당한 도움이 되었다는 의견(67.20)이었고, 직접 참여를 통한 기업과의 소통효과(66.68)와 SNS를 통해 제품과 정책 이해도가 높아져 해당기업(관)에 대한 이미지가 높아졌다는 의견(66.45)이 상대적으로 높았다.

공공기관의 경우(65.82) 민간기업(66.96)에 비해 효과가 다소 떨어지지만 기존 보다 SNS를 통해 다양한 정보를 습득하고 있다는 점에 대해서는 오히려 앞서고 있어 SNS를 통해 공공기관의 정책마케팅 활동이 민간기업에 견주어도 손색이 없을 정도로 고객의 신뢰를 받고 있다.

SNS를 활용한 소통마케팅 효과는 소통채널만족도와 정비례하고 있으며, 소통채널 만족도보다 SNS를 통한 효과가 높다는 의견이 지배적이어서 SNS를 활용한 고객과의 소통이 기업(관) 경쟁력과 직결되고 있음을 시사해 주고 있다.

기업의 경우 SK텔레콤(73.94), 삼성에버랜드(73.37), 도미노피자(72.83), GS칼텍스(72.15), 롯데월드(71.85), 네파(71.48), 코카콜라(71.35), 한국야쿠르트(69.58), 국민카드(67.98), SK에너지(67.48), 교보생명(67.34) 순으로 효과를 검증 받았다. 공공기관은 고양시(72.53), 코레일(70.95), 한국관광공사(70.61), 부산광역시(69.43), 국립공원관리공단(69.35), 국민건강보험공단(68.66), 한국전기안전공사(67.99), 한국도로공사(67.38), 통일부(67.16), 한국장학재단(66.71) 등이 소통마케팅 효과 10대 기관으로 선정됐다.

한국인터넷소통협회 박영락 부회장은“고객과 지속 소통할 수 있는 다양한 콘텐츠 개발과 온/오프라인 소통소재의 융합 등으로 고객참여가 높아져 기존 홍보나 마케팅 활동 영역이 확대 재생산되고 있다”고 말했다.