[미디어펜=유진의 기자]코레일(사장 오영식)은 국민의 눈높이에서 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다. 오영식 코레일 사장도 직접 나섰다.

코레일은 지난 4월부터 ‘쌍방향 소통을 통한 서비스혁신’을 주제로 서비스 개선사항에 대해 사장이 직접 이용자와 만나는 ‘열린 대화’를 시행하고 있다. 

자유로운 토론 방식으로 고객의 깊이 있는 생생한 이야기를 듣고 의견을 수렴해 철도 서비스 개선에 반영하는 방식이다. 토론에서 나온 좋은 개선 방안은 적극적으로 반영된다.

코레일은 4월 정기권 고객과의 만남을 시작으로 일반열차 고객과의 대화, 내일로 이용객과의 대화 등 고객의 눈높이에서 함께 하는 만남을 계속하고 있다.

기간자유형 정기권 도입 등이‘열린 대화’에서 나온 그동안 의견을 반영해 철도서비스에 적용한 사례다. ‘기간자유형 정기권’은 10일부터 1개월 이내에서 자유롭게 이용기간을 선택할 수 있다. 또 주말이나 휴일에도 사용할 수 있도록 ‘휴일 사용’ 옵션을 추가했다.

판매를 시작한 8월말부터 약 한달간 기간자유형 정기권은 모두 6000매 이상 판매됐다. 같은 기간 판매된 KTX 정기권 전체 판매량 3만2207매의 약 20%에 달하는 수치다. 정기권 이용객 5명중 1명이 새로 출시된 기간자유형 정기권을 구매한 셈이다.

코레일은 지난 3월 전 국민을 대상으로 서비스 슬로건을 공모했다. 국민이 공감할 수 있는 차별화된 이미지와 가치를 담은 서비스 슬로건을 새롭게 정립하기 위한 것으로 전국에서 2천명 넘게 응모하며 뜨거운 관심을 보였다.

선정된 슬로건은 ‘마음을 잇다 코레일’. 코레일은 새로운 슬로건을 이용자 중심 고객서비스의 모토로 삼고 마음과 세상을 잇는 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

한편 코레일은 지난 5월 대국민 서비스 개선을 위한 ‘고객평가단’을 공개모집했다. 고객평가단은 코레일의 전반적인 서비스 혁신에 대한 자문을 맡아 정책 사전테스트 및 정책 개선에 참여하게 된다.

활동 기간은 연말까지로 6월 위촉식을 거쳐 현재 활발히 활동 중이다. 지난 9월에는 사장과의‘열린 대화’에 고객평가단을 초청해 생생한 의견을 듣기도 했다.   

코레일을 지난 7월부터 변화하는 철도 이용 상황 등을 고려해 이용자 입장에서 여객운송약관을 바꿨다. 

이번 개정은 이용자 입장에서 보다 쉽고 편하게 열차를 이용할 수 있도록 고객의 권익을 보호하기 위해 추진됐다. 또한 정당하게 승차권을 구입한 고객이 좀더 나은 서비스를 받을 수 있도록 올바른 열차 이용문화를 만들기 위한 것이다. 

이에 따라 열차가 운행 중지됐을 때 운임 외에 추가로 배상받을 수 있는 운행중지 배상제도를 새로 도입했다.

또한 표 없이 타는 얌체 승객을 막고 정당한 이용자를 보호하기 위해 부가운임 기준을 최대 30배로 변경하는 등 열차를 이용할 때 적용되는 약관이 실제 이용자 중심으로 크게 바뀐 것이다. 

아울러 예약부도(No-show)를 최소화해 실제 열차를 이용하려는 고객이 승차권을 구매할 수 있도록 반환제도를 개선했다.

코레일 한 관계자는 "그동안 반환하는 방법에 따라 역이나 인터넷으로 다르게 적용됐던 위약금 기준을 통일했다"며 "인터넷 사용이 어려운 사람들에게 상대적으로 불리할 수 있다는 점을 감안해 기준을 단일화했다"고 말했다.