▲ 제공=SK텔레콤

[미디어펜=김영민 기자]SK텔레콤이 오는 9일 한글날을 앞두고 지난달 말 ‘사람 잡는 글쓰기’라는 제목의 책을 펴내고 현재까지 SK텔레콤, SK ICT 패밀리사, SK텔레콤 자회사 구성원에게 총 1200여부를 배포했다고 7일 밝혔다. 책 제목에는 ‘고객 마음을 사로잡는 글쓰기를 하자’는 의미를 담았다.

고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 Brand Comm.UX그룹이 펴낸 이 책은 총 163페이지로 쉽게 쓰기, 짧게 쓰기, 맞게 쓰기, 옳게 쓰기 등 4가지 목차와 고객언어, 맞춤법, 체크리스트 등이 담긴 부록 ‘언어사전’으로 구성됐다.

‘쉽게 쓰기’에는 어려운 한자어·외래어·전문용어 대신 읽기 편하고 쉽게 이해할 수 있는 우리말을 사용하자는 내용이 다양한 사례와 함께 담겼다. 예를 들어 ’NEW 단말’ 대신 ‘개통한 적이 없는 휴대폰’, ’IMEI’ 대신 ‘휴대폰 식별번호’, ’OTA 개통’ 대신 ‘유심 정보를 온라인으로 받아 개통’ 등으로 표기하자는 식이다.

‘짧게 쓰기’에는 고객에게 발송하는 문자 메시지나 홈페이지 안내 글 등을 간결하고 이해하기 쉽게, 꼭 필요한 정보만 담아 쓰자는 내용이 여러 사례와 함께 담겼다.

‘죄송한 마음에 조그만 선물을 전달 드리오니 앞으로도 많이 사랑하고 아껴주세요’라는 문구는 ‘죄송한 마음에 조그만 선물을 드립니다. 앞으로도 많이 사랑해주세요’로 바꿔 쓰자는 식이다. 책은 ‘고객 조사 결과, 70%가 넘는 고객이 핵심 내용만 간추린 메시지를 선호했다’는 내용도 첨부해 ‘짧게 쓰기’의 중요성을 강조한다.

‘맞게 쓰기’에서는 각종 사례를 들어 고객의 유형과 상황에 따라 사용하는 문구와 표현이 달라져야 한다고 조언한다. 예를 들어 사과문을 쓸 땐 사과를 분명하게 표현하고, 잘못을 정확하게 설명하며, 개선을 확실하게 약속해야 한다는 식이다. 

‘옳게 쓰기’에는 시대에 따라 사전적 정의, 사회적 함의가 달라지는 언어의 특성을 고려해야 함을 강조한다. 예를 들어 오늘날 차별적 표현으로 여겨지는 ‘살색’ ‘난쟁이’ ‘상류층’ 등의 단어나 ‘몸짱’ ‘미녀’ 등 성적 대상화 소지가 있는 표현은 사용하지 말자는 내용을 담았다.

책 말미에 실린 부록 ‘언어사전’은 책을 덮었을 때 측면에서 보이는 안내 표시를 보고 고객언어, 맞춤법, 체크리스트 등을 찾아볼 수 있도록 실제 사전처럼 구성됐다.

‘고객언어’엔 가나다·알파벳 순으로 통신업계에서 자주 사용되는 단어와 이를 개선한 우리말 단어 112쌍이 담겼다. ‘맞춤법’엔 틀리기 쉬운 띄어쓰기와 외래어 표기 사례가 수록됐다. ‘체크리스트’에는 성차별적 표현, 장애인 차별적 표현, 비하 표현, 인종·국적·연령·직업 차별적 표현, 신조어 등을 정리해 해당 용어를 사용하기 전 문제가 없을지 참고할 수 있도록 했다.

‘사람 잡는 글쓰기’ 기획∙집필∙제작을 담당한 SK텔레콤 Brand Comm.UX그룹 Comm.디자인팀은 팀 리더 1명, 매니저 6명 등 총 7명으로 구성돼 있다. 이들은 모두 SK텔레콤에 입사하기 전 방송작가, 카피라이터 등으로 일한 경력이 있는 글쓰기 전문가들로, 고객 친화적 언어 사용과 사회 변화에 따른 인식 전환이 필요하다는 생각에 올해 초부터 ‘사람 잡는 글쓰기’ 출간을 준비해 왔다.

이 책 내용 전체에 대해 국립국어원의 감수를 받아 정확도∙신뢰도를 높였으며, 구성원이 손쉽게 들고 다니며 볼 수 있도록 책의 사이즈를 B6용지 크기(세로 18cm, 가로 13cm)로 줄였다. 또한 ‘우리말 교육책’이란 딱딱한 느낌을 탈피하기 위해 책 표지와 내부 디자인에도 캐릭터와 이미지를 적극 활용하고, 유명작가의 글쓰기 관련 명언을 수록하기도 했다.

‘사람 잡는 글쓰기’에 대한 SK텔레콤 구성원의 반응은 뜨겁다. 지난 9월 30일 1쇄로 발행한 700부는 구성원 요청이 쇄도하며 당일 거의 소진됐으며, 지난 10월 4일 2쇄로 발행한 1000부 중 10월 7일 현재 절반 이상 동났다.

민혜진 SK텔레콤 Comm.디자인팀 리더는 “책이 나온 지 일주일 정도 됐는데 반응이 생각보다 뜨거워 깜짝 놀랐다”며 “’책이 많이 필요한데 무료로 받기 미안하니 구매하고 싶다’, ‘서점에서 판매할 계획은 없느냐’는 문의도 들어오고 있다"고 말했다.

SK텔레콤은 ‘사람 잡는 글쓰기’가 실제 구성원의 고객 대상 커뮤니케이션 업무에 큰 도움이 된다고 판단, 향후 해당 책을 신입·영입 구성원 교육 프로그램의 교재로 채택해 활용할 예정이다. 또 2쇄 발행분부터는 SK텔레콤뿐만 아니라 SK ICT 패밀리사와 SK텔레콤 자회사 구성원에게도 요청을 받아 확대 배포 중이다.

차종휘 SK텔레콤 Brand Comm.UX그룹장은 “5G 시대를 맞아 국내 1위 이동통신사로서 고객과 보다 올바른 우리말로 소통해야 한다는 책임감에 ‘사람 잡는 글쓰기’를 출간하게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤 구성원이 고객과 쉽고 분명한 소통을 하는 데 도움이 될 수 있는 다양한 활동을 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.