갈수록 보험사의 계약유지율이 날개없는 추락을 하고 있어 보험업계는 발을 동동 구르고 있다. 계약유지율이 하락하는 이유는 다양하지만 민원도 유지율을 끌어내리는데 한 몫 하고 있다. 민원발생이 많은 보험사일수록 보험 계약유지율이 저조하는 것으로 나타나 고객만족 서비스를 위한 노력을 더욱 경주해야 한다는 지적이 나오고 있다.

 

▲ 보험계약유지율에 보험사의 민원발생평가등급이 영향을 미칠 수 있는 것으로 알려졌다. 사진은 기사와 무관함. /뉴시스

7일 금융감독원에 따르면 2013년 4월부터 12월까지 생명보험사의 13회차 계약유지율 평균은 80.3%였지만 25회차 계약유지율 평균은 64.2%를 기록했다.

 

같은 기간 손해보험사의 13회차 계약유지율 평균은 79.0% 이었으며 25회차 계약유지율 평균은 64.0%였다.

 

생명보험사들 중 2013년 가장 최하등급인 5등급을 받은 알리안츠생명, ING생명, 우리아비바생명, 에이스(ACE)생명, PCA생명의 회차별 계약유지율은 평균보다 낮았다.

 

알리안츠생명은 13회차 62.3%·25회차 49.8%, ING생명은 13회차 72.7%·25회차 62.7%, 우리아비바생명 13회차 70.1%·25회차 66.6%로 집계됐다.

 

특히 ACE생명의 경우 13회차는 46.1%로 생보사들 중 계약유지율이 가장 낮았으며 25회차 45.0%, PCA생명은 13회차 49.6%·25회차 54.9%로 평균에 한참 못 미치는 수준이었다.

 

손해보험사의 경우도 마찬가지였다. 같은 기간 5등급을 받은 롯데손보, ACE아메리칸, AIG손보도 업계 평균을 넘지 못했다.

 

롯데손보는 13회차 74.5%, 25회차는 업계에서 가장 낮은 56.6%였다. ACE아메리칸 13회차 71.4%·25회차 56.9%, AIG손보 13회차 73.0%, 25회차는 62.9%를 기록했다.

 

민원발생평가등급은 매년 금융감독원에서 금융회사별로 민원발생건수, 처리결과 등을 종합적으로 고려해 1~5등급까지 평가하는 것이다.

 

따라서 민원이 많이 접수되고 민원을 접수한 후에도 처리결과가 제대로 되지 않았을 경우 낮은 등급으로 평가된다.

 

금융감독원 관계자는 "민원발생평가등급이 안 좋은 경우 계약유지율에 영향을 줄 수 있다"며 "하지만 보험 계약유지율이 60~80%대로 낮은 이유는 여러가지 영향이 있다"고 설명했다.

 

보험계약해지는 보험사의 불완전판매, 계약자 단순변심, 새로운 보험상품 가입, 불필요한 보험상품 해지 등 다양한 원인이 있겠지만 경기가 안 좋아지면서 보험을 해지하는 사람들이 많기 때문으로 분석되고 있다.

 

일반적으로 경기가 안 좋아지면 금융권에서 가장 계약해지율이 높은 분야가 보험이다. 보험은  사고 발생전까지는 보험금을 지급받지 않으므로 이익이 눈으로 보이지 않는다는 특성이 있어 해지를 손쉽게 한다는 이유에서다.

 

금감원 관계자는 "1997년 외환위기나 2008년 글로벌 금융위기 때도 보험을 해약하는 사람들이 많았다"며 "특히 회차가 늘어날수록 해약환급률은 높아지기 때문에 계약을 유지하지 않는 경우가 많다"고 말했다.

 

금감원 관계자는 이어 "보험 계약을 중도해지하는 것은 보험사나 보험계약자 등 모두에게 좋지 않다"며 "앞으로 청약철회비율, 계약유지율 등을 확대 공시해 보험 계약을 관리하도록 할 것"이라고 덧붙였다.[미디어펜 = 정단비 기자]