[미디어펜=조우현 기자]LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS) 사업을 본격화한다. CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 의미한다.

LG CNS는 8일 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다고 밝혔다. 

AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다. 초기 구축비용이 부담될 수 있는 고객의 페인포인트를 해결하기 위해 LG CNS가 구독형 서비스를 새롭게 선보인 것이다.

AICC는 △AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇 , 챗봇  △AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 △상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. 

개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천한다. LG CNS는 이러한 AICC 서비스들을 구독형으로 제공한다.

LG CNS는 수년전부터 FCC(미래형 컨택센터)사업조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다. 그 결과 지금까지 KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI챗봇 구축사업을 수행했다. 지난해에는 우리은행 상담봇 사업을 완료하기도 했다.

오픈 이노베이션도 적극 추진 중이다. LG CNS는 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결한 바 있다.

업계에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 115억 달러(15조3000억 원)에서 2025년 361억 달러(약 48조2000억 원) 규모로 가파른 성장을 보일 것으로 전망된다.

박상균 LG CNS D&A사업부장 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것”이라고 말했다.