[미디어펜=류준현 기자] 코로나19 여파로 온라인 채널을 통한 비대면 금융거래가 보편화된 가운데, 금융소비자보호법(금소법)까지 시행되면서 금융권이 온라인 채널을 강화하고 있다. 하지만 금융거래의 비대면화로 일부 소비자들이 접근성에 애로를 겪고 있어 단점을 보완할 필요가 있다는 지적이 제기된다. 

19일 한국금융연구원이 발간한 금융브리프 포커스 '온라인채널의 금융소비자 보호 이슈 및 과제'에 따르면 최근 온라인 채널을 통한 금융거래가 활성화되면서 ICT 기술의 발전과 금융소비자의 온라인 채널 선호도 증가 등으로 인해 비대면 온라인 금융거래 규모가 급증하고 있다.

가령 일반은행의 온라인 채널 기반 가계대출 가입 규모는 지난 2016년 3분기 1조원에서 2020년 3분기 8조 4000억원으로 급증했고, 보험사의 온라인 채널 판매 비중도 2021년 1분기 기준 여행자보험 50.9%, 연금저축 16.6% 등을 기록했다. 금융투자사의 온라인 거래 비중도 2017년 58.8%에 그쳤지만, 2020년 1~3분기 중 73.8%로 확대됐다.

더욱이 코로나19 이후 비대면 거래 선호도가 증가하고, 금소법 시행 후 오프라인 점포의 설명의무가 강화되고 있다. 여기에 금융사들이 비용절감의 일환으로 점포를 축소하면서, 소비자들도 온라인채널로 쏠리는 추세다. 

하지만 급진적인 온라인화에 따른 부작용도 속출하고 있다. △디지털 격차에 따른 오프라인 이용자의 피해 △금융소비자를 위한 적정성 판단이나 설명의 한계 △눈속임(dark pattern)에 따른 비자발적 가입이나 구매 등이 대표적이다.

특히 온라인 상품 가입에 따른 금융소비자 보호가 미흡하다. 금소법에서는 면담이나 질문으로 필요한 정보를 파악한 후 판매 상품이 적정한 지 알리는 '적정성 의무'와 구매자에게 불리할 수 있는 내용을 충분히 이해할 수 있도록 설명하고 이해 여부를 확인하는 '설명의무' 등을 부과하고 있다. 

하지만 모바일 등 온라인 채널은 가독성이 떨어지고, 직원과의 직접적 소통이 제한돼 소비자 보호를 위한 의무들을 이행하는 데 한계가 있다. 실제 금융위원회가 지난해 실태조사를 벌인 결과, 온라인채널을 이용하는 금융소비자 중 상품설명서를 읽어보지 않는 비율이 40%에 달했다. 온라인채널의 경우 설명을 소비자가 거부하는 경우가 많아 설명의무의 이행이 매우 어렵다. 

이에 소비자의 접근성 문제를 해결하고, 적격성·적정성 판단 및 설명의무를 이행하기 위해 영상통화나 인공지능(AI) 프로그램을 활용해야 한다는 지적이다. 

보고서를 집필한 서병호 금융연 선임연구위원은 "거액 거래나 고위험 상품의 판매 시 영상통화와 채팅 등 소통을 의무화하는 방안을 검토할 수 있다"며 "최근에는 인공지능을 활용한 챗봇이 발달했으므로 고객의 적합성, 적정성 등을 판단하고 필수내용의 이해 여부를 확인하는데 활용할 수 있을 것으로 판단된다"고 설명했다.

그러면서 "금융업에 진입한 ICT 업체들 대상의 효율적 감독을 위해 정부부처 간 정책 공조를 추진하는 것이 중요하다"며 "마케팅으로 발생하는 금융소비자 피해에 대해서는 아직 논의도 되지 않는 상황이기 때문에 관련 연구 및 조사를 통해 실태를 파악하고 규제·감독 방향을 고민해야 할 것이다"고 지적했다.