[미디어펜=김견희 기자]삼성전자가 인공지능(AI)을 활용해 가전제품 상태를 실시간 분석하고 원격으로 진단하는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개국으로 확대했다고 21일 밝혔다. 고객이 직접 엔지니어를 불러야 했던 전통적 A/S 형태에서 AI 원격진단으로 사후관리 혁신을 앞세워 글로벌 경쟁력을 높여나가고 있다. 

삼성전자는 지난 2020년 한국에서 처음 HRM 서비스를 도입했다. 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 가전제품의 상태를 원격 모니터링하고, AI가 이를 분석해 상담사에게 리포트 형태로 제공한다. 상담사는 엔지니어 수준의 진단을 토대로 자가 조치 방법을 안내하거나, 출장 서비스 접수를 지원한다.

지난해 미국·영국·프랑스 등 10개국에서 영어 기반으로 시범 운영되던 서비스는 올해 들어 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어를 지원하며 글로벌 120개국으로 확대됐다. 냉장고에 이상이 생겼을 때 고객이 컨택센터에 연락하면, HRM은 냉·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 세부 데이터를 AI가 분석해 상담사에게 전달한다. 

해당 서비스를 이용하면 사용자는 증상을 일일이 설명하지 않아도 전문 엔지니어 수준의 솔루션을 제공받을 수 있다. 출장 없이 문제 해결이 가능해 고객은 시간·비용을 절약할 수 있고, 출장이 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 제품 상태를 확인해 효율적인 수리가 가능하다. 화면이 탑재된 패밀리허브 냉장고나 AI홈 터치스크린 세탁기 등은 화면 공유 기능을 통해 엔지니어가 원격 모니터링과 시스템 업데이트까지 지원한다.

이 같은 AI 원격진단은 서비스 경쟁력의 핵심 축으로 자리잡고 있다는 평가다. 시장에선 삼성전자가 글로벌 고객 경험(CX)을 AI 기반으로 재편하는 첫 단계를 밟아가고 있는 것으로 보고 있다. 향후 AI 예측 유지보수나 유상 구독형 유상 구독형 A/S 서비스로도 진화할 가능성도 제기된다.

유미영 삼성전자 DA사업부 부사장은 “HRM 서비스 글로벌 확대를 통해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “AI 기반 차별화된 제품·서비스로 ‘AI 가전=삼성’이라는 공식을 더욱 공고히 하겠다”고 말했다.