카드사, 작년 4분기 민원건수 감소…신한·롯데만 '쑥'
하나카드, 민원 사장 직보제로 민원건수 대폭 감축 성공
김하늘 기자
2020-02-17 16:02

[미디어펜=김하늘 기자] 지난해 4분기 카드업계 민원건수가 전년에 비해 전반적으로 감소했다. 이런 가운데 신한카드와 롯데카드만이 유일한 민원건수 증가세를 보였으며, 신한카드의 경우 4분기 기준 3년 연속 민원건수가 증가한 것으로 파악됐다.


반면, 2018년 가장 많은 민원건수를 기록했던 하나카드의 경우 민원을 사장에게 일단위로 직접 보고하는 등의 혁신을 통해 지난해 말 가장 큰 폭으로 민원건수를 줄이는데 성공했다.  


   
그래프=미디어펜


17일 여신금융협회에 따르면 지난해 4분기 국내 7개 카드사 소비자 민원건수는 총 1314건으로 집계돼 전년(1446건) 같은 기간에 비해 소폭(9.1%)으로 줄었다. 


각 카드사별로 살펴봤을 때 모든 카드사들이 전년에 비해 전반적인 하락세를 보인 반면, 신한카드와 롯데카드만이 유일한 증가세를 보였다. 


신한카드는 354건으로 가장 많은 민원 건수를 기록해 전년 대비 11.3% 늘었다. 십만건당(환산건수) 민원건수로 비교해봤을 때 역시 1.61건을 기록해 롯데카드에 이어 두번째로 높았다.  


신한카드는 2017년 207건을 기록한 이후 2018년 318건, 2019년 354건을 보이며 지속적으로 민원건수가 증가하고 있다. 


신한카드 관계자는 “지난해 신용결제일을 줄이기 위한 노력이 실패한 여파가 이어졌을 가능성이 높다”며 “고객 민원이 유발될 수밖에 없는 환경을 지속적으로 수정하고 개선해 나갈 것”이라고 설명했다.


롯데카드는 183건의 민원건수를 기록해 전년에 비해 12.2% 증가했다. 환산건수는 1.98건으로 7개 카드사 가운데 가장 높았다.


롯데카드 관계자는 “이번 분기는 전년동기 대비 카드발급 심사기준 관련 민원이 증가했다”며 “이는 신용등급 미달 등으로 인해 카드 발급이 되지 않아 제기하는 민원”이라고 말했다.


이어 “앞으로도 민원 감축을 위한 노력을 지속적으로 이어나가겠다”고 강조했다. 


지난해 4분기 가장 크게 민원건수를 감축 시킨 곳은 하나카드로 146건의 민원건수를 기록해 전년 같은 기간 232건에 비해 37.0% 감소했다. 


환산건수를 기준으로 보았을 때 역시 1.25건을 기록해 전년 동기인 1.98건에 비해 0.73건 감소하며 카드사 가운데 가장 많이 감소시키는데 성공했다.


민원건수를 큰 폭으로 감축시킬 수 있었던 배경엔 장경훈 하나카드 사장에게 보고하던 민원 내용을 월간·주간 단위에서 일단위로 바뀐 영향이 컸던 것으로 분석된다. 민원 보고 내용은 사장 뿐만 아니라 관계 모든 부서에 공유되는 것으로 확인됐다.


하나카드 관계자는 "민원에 대한 근본적인 해결을 하기 위해 노력했다"며 "고객 패널제를 운영해 얻은 지적사항을 거의 대부분 사업에 반영했다"고 설명했다.


이어 "부서간 문제의 원인을 미루는 것에서 벗어나기 위해 책임제를 실시한 영향도 크다"며 "장 사장이 직접 재발 방지를 위해 민원에 대해서 일단위로 직보를 받고 있다"고 강조했다. 


한편, 지난해 4분기 하나카드에 이어 현대카드가 1.58건을 기록해 전년 1.94건에 비해 0.36건을 감축했으며, KB국민카드의 환산 민원건수가 1.21건을 기록해 전년 1.56건에 비해 0.35건 감소했다. 



[미디어펜=김하늘 기자]

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