[미디어펜=김견희 기자]삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2025 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스 업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터'로, 16년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 21일 밝혔다.

'한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시해 서비스 품질을 평가하는 제도다. 우수한 평가를 받은 기업은 '우수콜센터'로, 고객 공감 등 모든 항목에서 탁월한 성과를 보인 기업은 '고객감동콜센터'로 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 △전화 연결 신속성 △상담 처리 정확성 △적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받아 고객감동콜센터에 이름을 올렸다. 이번에 고객감동콜센터로 선정된 기업은 전체 339개 조사 대상 중 13곳에 불과하다.

특히 삼성전자서비스는 인공지능 기술을 활용한 차별화된 상담 시스템을 도입해 고객 만족도를 끌어올렸다. 컨택센터에는 생성형 인공지능 기반 음성 문자 변환 기능이 적용돼 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 전환하고, 이를 제품명·문의 내용·핵심 키워드 등으로 자동 분류해 상담사에게 전달한다. 이를 통해 상담사는 고객 요청을 신속하고 정확하게 파악할 수 있다.

이와 함께 11만 건 이상의 제품 정보와 상담 콘텐츠를 학습한 인공지능이 고객 문의를 분석해 적절한 답변을 추천하는 시스템도 구축됐다. 이메일, 채팅, 삼성 멤버스를 통해 접수된 문의에 대해 신속한 대응이 가능해졌다.

삼성전자서비스는 원격 상담도 고도화했다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 인공지능이 분석해 방문 없이 문제를 해결하는 원격 상담 기술을 제공하며, 이를 이용한 고객 수는 전년 동기 대비 85% 이상 증가했다.

또한 가전제품 구독 고객에게는 'AI 사전 케어 알림' 서비스를 제공해 이상 징후를 조기에 안내하고, 필요 시 상담사가 직접 전화로 진단 결과와 수리 일정을 안내하는 체계를 운영 중이다.

고객 응대 전문성 강화를 위한 내부 교육도 강화됐다. 상담사가 실제 제품 사용 환경과 동일한 조건에서 테스트할 수 있도록 'AI 가전 시연실'을 구축했으며, 서비스 엔지니어와 현장을 동행하며 수리·설치 업무 이해도를 높이는 교육도 병행하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀 상무는 “고객의 성원에 감사드리며, 앞으로도 차별화된 서비스를 통해 삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 경험할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.